15 stycznia 2008

Alfabet jakości

R
Reengineering – przeprojektowanie zakładu dotyczące jego najistotniejszych procesów. Z założenia dokonywane radykalnie i szybko w celu osiągnięcia wyraźnej poprawy w krótkim czasie. Tym różni się od zarządzania jakością, gdzie zmiany są jedynie korygujące i dokonywane sukcesywnie, choć w obu przypadkach działania modernizujące koncentrują się na klientach i procesach. Innymi słowy, reengineering nie naprawia, tylko tworzy od nowa. Ma opinię przedsięwzięcia trudnego i ryzykownego.1

Reguła Pareto – zasada mówiąca, że 20% zdarzeń decyduje o 80% efektów. Pozostałe 80% zdarzeń generuje zaledwie 20% efektów.

Ryzyko – połączenie prawdopodobieństwa i konsekwencji wystąpienia zdarzenia wypadkowego, czyli sytuacji, która spowodowała lub mogła spowodować wypadek2 . Inna definicja mówi, że ryzyko to niebezpieczeństwo wystąpienia zdarzenia niebezpiecznego, które może spowodować szkodę lub stratę. Ryzyko jest pochodną zagrożenia; w pewnym uproszczeniu można przyjąć, że jest do niego wprost proporcjonalne. W praktyce oznacza to, że im większe (w sensie ilościowym lub jakościowym) jest zagrożenie, tym większe ryzyko jego negatywnych konsekwencji. Bez względu na wielkość zagrożenia – ryzyko jest zawsze odwrotnie proporcjonalne do zakresu i intensywności działań zapobiegających wystąpieniu zagrożeń i ich skutkom. Ryzyko, „którego poziom został obniżony do stopnia tolerowanego w organizacji, z punktu widzenia jej zobowiązań prawnych i własnej polityki BHP, określa się jako ryzyko tolerowane. A zatem występuje tu „nie tylko ocena jego wielkości, ale też podjęcie decyzji, czy może być ono tolerowane”3 .
S
Sfery jakości w usłudze medycznej – obszary, w których działania pracowników placówki medycznej powinny zapewniać najwyższy poziom udzielania świadczeń zdrowotnych. Wyróżnia się przede wszystkim sfery: a) opieki medycznej (profesjonalną), b) informacyjną, c) techniczną, d) zarządzającą, e) ekonomiczno-administracyjną, f) marketingu.4

Sposób – jednorazowo stosowane rozwiązanie o różnym skutku. Sposób, który satysfakcjonuje i nadaje się do powtórzenia, przeradza się w metodę.

Standard – przeciętna norma, przeciętny typ; wzorzec, model5 . Zgodnie
z drugim znaczeniem6 , standard określa ustalone cechy wyrobu dotyczące jego jakości, wagi, miary, składu chemicznego. Standaryzacja, czyli normalizacja, oznacza wprowadzenie obowiązujących przepisów w zakresie pewnych czynności, świadczeń itp. To także opracowywanie i wprowadzanie jednolitych norm, zwłaszcza technicznych. Innymi słowy, standaryzacja to ujednolicenie. Służy zapewnieniu przewidywalności zachowań pracowników podczas wykonywania pracy, poprzez opisy pracy, instrukcje itp. „Przez pojęcie standardu należy rozumieć określone wymagania stawiane jednostkom opieki zdrowotnej. Standard może wyznaczać pewien cel w dążeniu do poprawy jakości (standardy maksimum), może stanowić minimalny poziom wymagań, bez którego w ogóle nie można mówić o jakości (standardy minimum), lub stanowić poziom odniesienia i możliwość porównań
z uwzględnieniem realnych możliwości (standardy optimum)”.7

Standardy akredytacyjne – Program Akredytacji Szpitali CMJ zawiera 202 standardy zgrupowane w 15 działach. Standardy określają stan pożądany, wyjaśniają intencje oraz sposób oceny. Ocena składa się z dwóch elementów: ilości punktów (przyznawanych według kryteriów: standard spełniony; niespełniony; spełniony częściowo) i z wag, których iloczyn daje wynik ostateczny. Standardy umożliwiają ocenę funkcjonowania szpitala (zwłaszcza w newralgicznych komórkach, tj.: izba przyjęć, laboratorium, blok operacyjny), zarządzania (kadrami, informacją, środowiskiem, archiwami), gospodarowania (lekami, infrastrukturą), sprawowania opieki (ciągłość, ocena stanu pacjenta, respektowanie jego praw), bezpieczeństwa (m.in. kontrola zakażeń, anestezjologia). Standardy są oceniane drogą wywiadu, prezentacji, wizytacji i przeglądu dokumentacji. Ostatnio CMJ znowelizowało standardy.

Strategie dyferencjacji (wyróżniania się) – polegają na oparciu konkurencji na atrakcyjności oferowanego wyrobu lub usługi przy założeniu, że typowy produkt lub usługa nie mogą zaspokoić oczekiwań wszystkich klientów. Oferta wyróżniająca się musi być odmienna od oferty standardowej w określonej dziedzinie, różnić się czymś więcej niż tylko ceną, tak aby uczestnicy rynku wyraźnie tę różnicę zauważyli. Strategia dyferencjacji może być realizowana na dwa sposoby – przez obniżanie kosztów użytkowania wyrobu albo przez podwyższanie jego wartości użytkowej. Istnieją dwa modele tej strategii – wartość i cena mogą odróżniać się od oferty standardowej in plus lub in minus. Modele z różnicą dodatnią to strategie doskonalenia lub specjalizacji; z różnicą ujemną – zubożania lub zawężania. Produkt udoskonalony może z czasem wyznaczyć nowy standard. Produkt musi być unikatowy, a strategia – opierać się na lojalności zmotywowanych snobistycznie klientów.

Szpital Przyjazny Dziecku – tytuł przyznawany szpitalom, m.in. w celu przywrócenia prawidłowego sposobu żywienia dzieci na całym świecie. Inicjatywę „Szpitala Przyjaznego Dziecku” stworzyły Światowa Organizacja Zdrowia (WHO) i Fundusz Narodów Zjednoczonych na Rzecz Dzieci (UNICEF). Szpitale, które są odznaczone tym tytułem, realizują program „10 Kroków do Udanego Karmienia Piersią”. Wdrożenie go wymaga przede wszystkim zmian w organizacji pracy oddziału położniczo-noworodkowego.

„Alfabet jakości”
drukujemy w „Pulsie”,
począwszy od numeru 2/2005


Dariusz R.
HAJDUKIEWICZ


1 Więcej [w:] K. Opolski, G. Dykowska, M. Możdżonek; „Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych – teoria i praktyka”; Ce De Wu, Warszawa 2003, s. 131
2 Wg definicji europejskiej normy jakości OHSAS 18001:1999; „Wytyczne do wdrożenia OHSAS 18001” – materiały dotyczące wdrażania europejskiej normy jakości 18001:1999, BSi i DNV2003
3 Wg definicji europejskiej normy jakości OHSAS 18001:1999; „Wytyczne do wdrożenia OHSAS 18001” – materiały dotyczące wdrażania europejskiej normy jakości 18001:1999, BSi i DNV2003
4 K. Opolski, E. Szemborska, „Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia”, Antidotum 9/97, s. 22
5 „Słownik wyrazów obcych”; Państwowe Wydawnictwo Naukowe; Warszawa 1980
6 „Encyklopedia popularna”; Wydawnictwo Naukowe PWN; Warszawa 1993
7 http://www.mz.gov.pl

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza