Mediacje pomagają wszystkim

Współpraca z mediatorem naszej izby w celu rozstrzygnięcia sporu z pacjentem wciąż nie cieszy się popularnością wśród lekarzy. Stara się pan to zmienić.

Tak, nieustannie. Jedną z inicjatyw na rzecz popularyzacji działań mediatora OIL w Warszawie będzie otwarcie stoiska informacyjnego podczas Mazowieckich Spotkań Stomatologicznych.

À propos stomatologii, proszę powiedzieć, z jakimi przypadkami z tej dziedziny spotyka się pan w pracy mediatora najczęściej?

Z relatywnie dużą częstotliwością pojawiają się roszczenia pacjentów związane z zabiegami z zakresu implantologii i protetyki. Przyczyna jest prosta – to niejednokrotnie bardzo drogie procedury, więc pacjentom wydaje się, że w ramach tak wysokich kosztów można zdziałać cuda, zrobić wszystko, czego pacjent pragnie. W rzeczywistości decydującym się na zabieg brakuje wiedzy o tym, co lekarz dentysta faktycznie może zrobić. Jeśli się okaże, że efekt nie spełnia oczekiwań pacjenta, zaczyna on szukać winnego. Czasami pacjenci uznają kolor lub kształt zębów za źle dobrany albo nie akceptują wyglądu swojej twarzy po zabiegu. Bywa, że ich bliscy skomentują: „To nie jesteś ty!”, a wtedy pacjenci zapominają o wcześniejszych ustaleniach w gabinecie. Lekarze oczywiście informują o wszystkich aspektach wykonanej pracy, ale czy pacjent będzie zadowolony, nie przewidzimy. Możemy to określić z pewnym prawdopodobieństwem, ale nie przewidzimy. Pacjenci rzecz jasna podpisują zgodę na zabiegi, ale jeżeli efekt ich nie zadowala, szybko się z niej wycofują. Wiele takich spraw trafia potem do rzeczników odpowiedzialności zawodowej.

Wspomina pan przede wszystkim o kwestii wyglądu. Czy można w tym aspekcie szukać zasadniczej psychologicznej różnicy między dentystycznymi i niedentystycznymi konfliktami lekarzy z pacjentami?

Myślę, że nie. Niezależnie bowiem, czy mowa o wyglądzie, czy o kwestiach stricte zdrowotnych, chodzi zazwyczaj o uzyskanie zadośćuczynienia, a finansowe jest jednym z najprostszych. A czy ma to być zadośćuczynienie za fizyczny ból, czy za ból istnienia, nie gra aż tak dużej roli. Widzę więcej podobieństw, np. fakt, że pacjenci prawie zawsze mylą powikłania z błędami lekarskimi i nie zdają sobie sprawy, że lekarz nie ponosi za nie odpowiedzialności. To oczywisty konflikt oczekiwań pacjenta i możliwości medycyny jako takiej.

Niemniej jednak nie wszystkie problemy wynikają z niezawinionych powikłań. Błędy też się zdarzają.

Nikt nie jest doskonały. Oczywiście my, lekarze, jesteśmy ludźmi i również popełniamy błędy. Na szczęście zdarza się to bardzo rzadko. Problemem nie są błędy, lecz to, jak sobie z nimi radzić. Trudność wynika często z braku odpowiedniej wiedzy. Nikt nas tego na studiach nie uczy. Lekarze nieraz próbują konflikty z pacjentami rozwiązywać samodzielnie, bez odpowiedniego wsparcia, wierząc, że to definitywnie zakończy sprawę. Do niedawna rzeczywiście to działało. Obecnie jednak coraz częściej dochodzi do eskalacji roszczeń, napędzanych obsługą prawną kancelarii specjalizujących się w sprawach medycznych. I tu jest pole do mediacji. Mediacje to szansa na poradzenie sobie nie tylko z problemem pacjenta, który poniósł szkodę na skutek naszego błędu, ale także na pogodzenie się z własnym sumieniem. Na pokonanie bariery lęku przed winą.

W jaki sposób mediacja w tym pomaga?

Po pierwsze i najważniejsze, mediacja jest objęta tajemnicą. Nawet jeśli zakończy się niepowodzeniem, nie zostanie zawarta ugoda, mediator i strony są zobowiązani do zachowania poufności. Nie ma więc znaczenia dla ewentualnego dalszego procesu, czy i kto podczas mediacji przyzna się do winy, bo tej wiedzy nikt nie może wykorzystać. Po drugie, dlatego, że mediacje prowadzone są na bezwzględnie neutralnym gruncie, czego gwarantem jest właśnie mediator. Strony nigdy same nie umówią się na tak neutralną formułę rozmów, jak w obecności mediatora. Natomiast przyznanie się do winy przed samym sobą i przed drugą osobą jest, moim zdaniem, kluczowe nie tylko dla rozwiązania sporu, ale także z duchowego punktu widzenia. To zawsze czyni nas lepszymi.