Zero tolerancji dla hejtu w sieci!

Podczas zeszłorocznej konferencji „Zero tolerancji dla agresji!” zorganizowanej przez OIL w Warszawie podeszła do mnie lekarka i powiedziała, że powinniśmy zacząć mówić także o agresji wobec lekarzy w internecie. Rzeczywiście to coraz powszechniejsze zjawisko?

Wydaje mi się, że warto na nie spojrzeć szerzej – w kontekście zmian zwyczajów komunikowania. Kiedyś obowiązywała większa powściągliwość w publicznym wyrażaniu opinii. Bardziej przestrzegano norm kultury. Natomiast mniej więcej od dekady pojawia się większe niż wcześniej przyzwolenie na emocjonalność, na bezgraniczną ekspresję uczuć, także negatywnych. Jest ono związane z mediami społecznościowymi, ale myślę, że także z długofalowymi skutkami pandemii.

Wiele osób uważa dziś, że wolność wyrażania własnej opinii jest ważniejsza niż cokolwiek innego, w szczególności niż emocje czy wrażliwość innych ludzi. To nie jest zjawisko całkiem nowe. Językoznawcy badają je od bardzo dawna – już w połowie lat 60. Zenon Klemensiewicz napisał artykuł „Higiena językowego obcowania”, w którym zwracał uwagę na plagę ekspresywnych, czasem wulgarnych wypowiedzi zanieczyszczających publiczną przestrzeń. Teraz ten proces się nasila i łączy także z ekspansją mediów społecznościowych, których algorytmy promują silny konflikt, polaryzację, czyli także wyrażanie skrajnych opinii.

Łączy się to też z walką o tzw. kapitał widoczności – cenny, a stosunkowo łatwy do zdobycia. Ludzie, chcąc być widoczni w przestrzeni publicznej, wyrażają swoje opinie w sposób agresywny, bo wiedzą, że dzięki temu przyciągną uwagę innych, o którą wiele osób obsesyjnie zabiega. Istnieje zatem wiele czynników, które sprawiają, że dziś ludzie komunikują się w sposób bardziej agresywny i mniej zwracają uwagę na wrażliwość odbiorców.

Ale dlaczego ich ofiarami stają się lekarze, grupa zawodowa, wydawałoby się, ciesząca się ogromną estymą? Czy to przede wszystkim efekt zmian w publicznej komunikacji, czy też coś więcej?

Myślę, że jest to pośrednio wynik kryzysu systemu ochrony zdrowia, który w ostatnim czasie bardzo się nasilił. Niedofinansowanie szpitali, brak środków na zabiegi, długie kolejki do lekarzy, przekładane terminy wizyt, zabiegów, operacji – to wszystko sprawia, że pacjenci są sfrustrowani i nieusatysfakcjonowani. Ofiarami braku zadowolenia z działania służby zdrowia stają się ci, którzy w oczach pacjentów uosabiają system, czyli lekarze. Choć nie ponoszą odpowiedzialności za kryzys w ochronie zdrowia, są dla pacjentów reprezentantami instytucji – przychodni czy szpitali, wobec których ludzie odczuwają frustrację. Jeżeli pacjent szuka ujścia dla swoich negatywnych emocji, raczej nie pójdzie do Ministerstwa Zdrowia czy do biura NFZ, tylko wyładuje się na lekarzu, z którym ma kontakt. To jest jednak o tyle zaskakujące, że przecież lekarze pomagają pacjentom, leczą ich, a ponadto mają pewną władzę – pacjenci są od nich zależni, korzystają z ich wiedzy, dzięki nim mogą wyzdrowieć. Zatem wyładowywanie frustracji na lekarzach wydaje mi się czymś nieracjonalnym.

Polityczna i medialna nagonka na lekarzy dotycząca kwestii wysokich pensji także może być wyzwalaczem jeszcze większego hejtu w internecie…

To też może być ważny czynnik. Kiedyś lekarze byli grupą nisko wynagradzaną. To się zmieniło, lekarze przesunęli się z grona zawodów niedoinwestowanych, gdzie byli obok np. nauczycieli czy naukowców, do grupy, która zarabia jak na polskie realia relatywnie dużo. Gdy w mediach podgrzewa się informacje o wysokich dochodach lekarzy, ludzie czują złość. Trzeba pamiętać, że generalnie duże nierówności społeczne wywołują pewien rodzaj frustracji i agresji.

A jak pandemia COVID-19 wpłynęła na poziom nieufności i agresji wobec środowiska lekarskiego? Przecież właśnie wtedy w social mediach szalały ruchy antyszczepionkowe, które podważały lekarskie autorytety.

Ruchy antyszczepionkowe przedstawiały alternatywne wersje leczenia, szerzyły dezinformację, że np. medycy wespół z koncernami farmaceutycznymi chcą nam wmusić szczepionki, dzięki którym będziemy sterowani czy nawet eliminowani. Podważały przy tym nie tylko zasadność szczepień, ale także autorytet medycyny konwencjonalnej jako takiej.

Za promowaniem ruchów antyszczepionkowych stały różne kraje, takie jak np. Rosja, które w ten sposób atakowały zdrowie zachodnich społeczeństw, a także niszczyły w oczach ich obywateli autorytet państwa i służb publicznych. Antyszczepionkowe publikacje to rodzaj broni hybrydowej, która przyczyniła się do erozji autorytetu medycyny, a w tym także lekarzy.

W zeszłym roku zaprezentował pan raport „Polscy internauci na temat hejtu 2019–2024”, który pokazuje, że w pewnym sensie wszyscy już przywykliśmy do hejtu w sieci.

Nie jestem pewien, czy przywykliśmy. Na pewno nie wszyscy. Powiedziałbym, że raczej stępiła się nieco nasza wrażliwość. Nadal agresywne zachowania językowe nam przeszkadzają, ale dopiero powyżej pewnego stężenia agresji na nią reagujemy. Łagodniejsze formy agresji językowej chyba zaczęliśmy uważać za coś w pewnym sensie normalnego. Niestety.

Czy to znaczy, że agresja w sieci, pana zdaniem, będzie nadal eskalować?

Na razie nie zauważam czynników, które by ją wyraźnie hamowały. Jest takie powiedzenie, że zły pieniądz wypiera dobry. Negatywne wzory publicznej komunikacji rozpowszechniają się, docierają do różnych sfer, ludzie mówią coraz gorzej: na ulicy, w środkach komunikacji miejskiej, w miejscach publicznych, więc agresja słowna staje się dziś pewnego typu normą. Ludzie przeklinają nie tylko pod wpływem zdenerwowania czy przeżywania emocji, lecz także w trakcie normalnej rozmowy, wymiany informacji.

Z drugiej strony mam poczucie, że rośnie wrażliwość na hejt i osoby, które agresywnie się komunikują, zwłaszcza np. celebryci czy politycy, bywają za to piętnowane. Więc z jednej strony to zjawisko się rozlewa, z drugiej da się zauważyć przejawy dyskomfortu wobec agresji słownej i reakcji na to.

Jakie konsekwencje może mieć długotrwałe doświadczenie przez lekarzy hejtu w sieci?

Myślę, że może to podkopywać motywację do pracy i jednocześnie zniechęcać wielu lekarzy do aktywności publicznej. Czyli mogą oni rezygnować np. z wypowiadania się w mediach, z popularyzowania wiedzy medycznej m.in. w sieci, w mediach społecznościowych. To może spowodować, że na placu boju zostaną ci, którym taka agresja nie przeszkadza, np. niektórzy influencerzy, których wiedza i standardy komunikacji są niskie. Pole publicznej debaty może zostać oddane tym, którzy może mają edukacyjne aspiracje, ale zarazem mniej wiedzy i większą odporność na agresję, a czasem większą skłonność do jej wyrażania. Długotrwałe doświadczanie hejtu przez lekarzy może także wpływać na ich relacje z pacjentami. Budować nieufność, a nawet czasem pewną niechęć, co może odbić się na jakości leczenia, na czym stracimy wszyscy.

A jaki wpływ hejt wobec lekarzy ma na społeczeństwo?

Występująca szeroko agresja wobec lekarzy może podkopywać autorytet całej grupy zawodowej. To wszystko nie znaczy oczywiście, że żaden pacjent nie ma prawa wyrazić swojej krytycznej opinii. Krytyka jest potrzebna, ale zawsze powinna dotyczyć konkretnych zachowań, a nie samej osoby. Wyobrażam sobie, że pacjent może być niezadowolony np. z braku empatii lekarza czy z niekomunikatywnie podanej diagnozy. Ale jeśli ktoś chce wyrazić swój krytycyzm, powinien merytorycznie opisać konkretne zdarzenie, wskazać konkretne niedociągnięcia, a nie używać epitetów wobec lekarza, obrażać go jako osobę i odradzać wszystkim wizyty u niego – takie zachowania są absolutnie niedopuszczalne.

Warto podkreślić, że konstruktywna krytyka może być źródłem rozwoju. Jako wykładowca podlegam ocenie studentów. Jeżeli student w ankiecie zwraca mi uwagę na coś, co mógłbym robić lepiej, to w gruncie rzeczy jest to dla mnie bardzo cenne. Natomiast gdyby taka krytyka była wrażona w formie inwektyw, bez wskazania konkretów, nie mógłbym i nie chciałbym z niej skorzystać.

Jak lekarze mogą chronić siebie i swoje granice, nie rezygnując jednocześnie z obecności publicznej i edukacji pacjentów?

To wyzwanie, bo łatwo powiedzieć, że najważniejsze jest promowanie pozytywnych wzorców, tylko że przestrzeganie norm kulturalnej komunikacji przez jedną stronę, gdy druga posługuje się agresją językową, jest trudne. Napastliwy język rozmówcy może prowokować do tego, by odpowiedzieć tak samo. Teoretycznie istnieją normy prawne, które to regulują. W Polsce za używanie wulgaryzmów w miejscach publicznych jest grzywna, która wynosi 1500 zł. Nie słyszałem jednak, żeby ktoś ją otrzymał, a wielokrotnie byłem świadkiem wypowiedzi, które powinny być ukarane taką grzywną. Problem dotyczy też korzystania z paragrafów kodeksu karnego penalizujących znieważanie, zniesławianie i nawoływanie do przemocy. Widać nierówność w stosowaniu prawa wobec różnych osób. Za podobne czyny jedni są ścigani, a inni nie. Myślę, że podstawą byłoby naprawienie wymiaru sprawiedliwości, by przemoc językowa była traktowana równie surowo, niezależnie od tego, kto jej się dopuszcza. A przykład idzie z góry. Gdyby politycy, którzy przecież stanowią prawo, byli bardziej powściągliwi w swoich wypowiedziach i piętnowali je, byłoby mniejsze przyzwolenie na agresję językową w innych sferach.

Co jeszcze musiałoby się zmienić, żeby ograniczyć zjawisko hejtu wobec lekarzy?

Myślę, że trzeba zacząć dużo wcześniej podejmować działania, które ukazują konsekwencje agresywnego sposobu komunikowania się. W raporcie z moich badań postawiłem tezę, że hejt jest w pewnym sensie skutkiem braku empatii, ponieważ ludzie są skłonni racjonalizować własne zachowania i swoją krytykę uważają za sensowną i racjonalną, ale kiedy ktoś ich krytykuje, łatwiej uznają to za hejt i przypiszą komuś negatywne motywacje: chęć wyżycia się, odreagowania frustracji czy danie wyrazu nienawiści. Niestety często ludzie nie mają świadomości, że ich mowa rani i nie jest merytoryczną krytyką, tylko hejtem właśnie.

Edukacja już od szkoły podstawowej?

Tak, ale myślę, że miejscem promowania kultury powinny być także instytucje. Jakiś czas temu wpadłem na pomysł, który mam nadzieję kiedyś zrealizuję, żeby różne instytucje, takie np. jak uniwersytety, były strefami kultury języka, czyli miejscami, w których przestrzega się norm kultury, m.in. nie przeklina się. Kiedyś burmistrz Nowego Jorku Giuliani wprowadził politykę „Zero tolerancji”, która zakładała brak tolerancji dla drobnych wykroczeń, takich jak choćby malowanie graffiti, co miało w rezultacie przynieść spadek liczby poważnych przestępstw. I to się sprawdziło. Gdyby zatem istniała norma, że w instytucjach publicznych, np. urzędach, szpitalach itd., nie można używać agresywnego języka i wulgaryzmów, ludzie byliby może bardziej zdyscyplinowani, jeżeli chodzi o inne zachowania. Tylko ktoś musiałby to egzekwować. Na pewno na początku byłoby to trudne, ale jeżeli ktoś usłyszałby, że albo będzie się kulturalnie wyrażał, albo nie zostanie obsłużony, nie otrzyma lekarskiej porady, myślę, że z czasem poziom kultury by się podniósł.

Wierzy pan, że to przełożyłoby się na język komunikacji w sieci?

Nie wiem, czy przełożyłoby się automatycznie i natychmiastowo, ale trzeba od czegoś zacząć. Takie wyspy kultury, gdzie obowiązują pewne normy, to pierwszy krok. Gdyby ludzie przyzwyczaili się, że są miejsca językowo bezpieczne, może chcieliby wprowadzić takie reguły gdzie indziej.

W przypadku internetu to oczywiście także kwestia moderacji. Tylko tu pojawiają się dwa problemy. Pierwszy to koszt, a drugi to fakt, że platformy internetowe zarabiają na ruchu w sieci, zaś agresja go generuje. Więc w pewnym sensie platformy musiałyby się zgodzić na to, by nałożyć na siebie ograniczenia i nie pozwalać u siebie na agresję, która dziś przynosi im realne dochody. To jest możliwe. W innych branżach takie ograniczenia się przyjęły. Możemy kupić kosmetyki nietestowane na zwierzętach albo produkty żywnościowe przestrzegające reguł fair trade, gdzie np. nie zatrudnia się dzieci do ich wytworzenia. Być może platformy internetowe też będą chciały być fair i zrezygnować z zarabiania na agresji, wprowadzając odpowiednie reguły do swoich polityk.

Wydaje się to mało realne, przynajmniej na razie. Czy zatem jest jakiś skuteczny sposób reagowania na hejt w sieci? Przykładowo: pod postem lekarza pojawia się agresywny wpis. Blokować go? Odpowiadać? Czy raczej przemilczeć, by nie rozpętać agresywnej burzy?

Rzeczowo odpowiadać. Wydaje mi się, że nie ma mocniejszego kontrargumentu niż ten merytoryczny. Jeżeli rzeczowo i spokojnie odpowiadamy, pokazujemy, że ktoś nie ma racji, to publiczność tego sporu zwykle ocenia hejtera negatywnie. W erystyce jest zasada, że ten, kto używa inwektywy, daje wyraz słabości argumentacyjnej: można to wytknąć adwersarzowi i pokazać jego agresję jako przyznanie się do porażki.

Natomiast jeżeli ta rozmowa nie rokuje, agresja jest eskalowana, lekarz ma prawo wycofać się z dialogu, tłumacząc dlaczego, np. pisząc: „Przepraszam, ale kończę rozmowę, ponieważ nie jestem przyzwyczajony do takiej formy komunikacji”. Myślę, że to może być nawet pewna forma naznaczenia hejtera, ponieważ zostaje on nie tyle wykluczony czy zablokowany, ale pozostawiony ze swoją napastliwością i agresją. Najważniejsze, by nie odpowiadać agresją na agresję, nie dać się hejterowi sprowadzić do jego poziomu.

Taką agresję trzeba także zgłaszać do organów ścigania. W ogóle uważam, że powinny istnieć jakieś katalogi hejterów. Każdy z nich powinien się obawiać tego, że zostanie w swoim miejscu pracy zdemaskowany, że w jego środowisku wszyscy się dowiedzą, kim jest, a jego pracodawca będzie się musiał za niego wstydzić. Przecież ci ludzie gdzieś żyją, gdzieś pracują. Hejterzy reagują panicznie, kiedy ktoś mówi, że ujawni ich personalia. A ja myślę, że trzeba to robić. Oni nie mogą się czuć bezkarni. Dlatego dobrym pomysłem jest ograniczenie anonimowości w sieci. Ona także sprzyja hejtowi.

Najważniejsze jest chyba to, by w kontakcie z czyjąś agresją językową samemu się jej nie poddawać. Aby zachować spokój, być asertywnym i mówić, co się nam w czyimś zachowaniu nie podoba, ale samemu nie ulegać emocjom, nie pozwolić hejterom na narzucenie ich reguł komunikacji. Aby nie obniżać poziomu. Być sobą, zachować swój styl. Wiem, że to czasem bardzo trudne, ale nie ma innej drogi. Tylko tak można coś zmienić.