30 maja 2023

Anatomia kryzysu w social mediach

Po chińsku słowo „kryzys” składa się z dwóch znaków: niebezpieczeństwa… i szansy. Wbrew pozorom niezadowolony klient to nie koniec świata. Kryzys wywołany nieprzychylną opinią można przeanalizować, a nawet przekuć w sukces. Jeśli jednak myślisz, że Twojej firmie nic nie grozi, lepiej przygotuj się na tsunami w social mediach, bo kiedy nadejdzie fala hejtu, zasypie Cię lawina komentarzy. Co z nimi zrobisz?

autor: OLGA RASIŃSKA, rzeczniczka prasowa OIL w Warszawie

Emocjonalne komentarze

W świecie social mediów każdy komentarz możemy określić (według emocji, które zawierają i budzą) jednym z trzech „sentymentów”*: pozytywny, neutralny lub negatywny. Pracownik firmy, która przykłada się do monitoringu sieci, wie, że komentarzy negatywnych nigdy nie należy lekceważyć. Wierzcie lub nie, ale w firmie, która troszczy się o swój wizerunek, dział monitoringu jest ceniony i liczny. Dlatego, kiedy zostawiamy na profilu marki swoją opinię, pomyślmy o sympatycznej twarzy osoby, która czyta ją kilka sekund później i stawia przy niej znaczek uśmiechniętej, smutnej lub obojętnej buźki. Czy krytyki należy się obawiać? Przede wszystkim trzeba podejść do niej z powagą. Jeśli fani zobaczą, że odpowiednio reagujesz na tego typu problemy, będą Ci ufali. W świecie pełnym negatywnych emocji odnajdziesz prawdziwych przyjaciół, którzy chętnie wystąpią w Twojej obronie.

Kim są ambasadorzy marki?

Wśród klientów lub pacjentów są tacy, którzy Cię doceniają i szanują. Częstym błędem jest ignorowanie… pozytywnych opinii. Czy pamiętasz, żeby podziękować swoim ambasadorom? Osoby, które poświęciły czas, aby powrócić na Twój profil i podzielić się dobrym słowem, zasługują, by odwdzięczyć im się tym samym. Ambasadorzy, nazywani także adwokatami marki, promują i udzielają się na Twoich kanałach komunikacji. Potrafią odpowiadać na pytania dotyczące oferowanych przez Ciebie usług, a także polecić je znajomym. Mogą też pomóc firmie w czasie kryzysu lub konstruktywnie skrytykować. Za każdym razem warto z nimi otwarcie i szczerze rozmawiać, pytać o opinie, angażować w interakcje.

Stała kryzysowa

W social mediach mówi się, że kryzys zawsze wybucha tuż przed weekendem. Kiedy Ty odpoczywasz po pracowitym tygodniu, internauci mają właśnie czas na surfowanie w sieci. Istotą kryzysu w mediach społecznościowych bywa brak szybkiej reakcji na komentarze. Ale nie każda opinia nacechowana negatywnie wywoła kryzys. Każda jednak ma taki potencjał. Jeśli we właściwym momencie nie przejmiesz kontroli nad komunikacją, efektem będzie informacyjna reakcja łańcuchowa rozpowszechniająca tylko argumenty strony oskarżającej.

Anatomia kryzysu

Stało się! Mimo że nikt się tego nie spodziewał, nastąpił armagedon. W sieci powielana jest negatywna opinia na temat Twój lub Twojej firmy. Co można zrobić? Przede wszystkim dowiedz się prawdy. Zidentyfikuj osobę lub zdarzenie, które doprowadziło do publikacji negatywnych treści. Jeśli opinia jest nieprawdziwa, musisz przedstawić swoją wersję wydarzeń. Komunikat, który przygotujesz, ma być krótki i rzeczowy. Treść powinna odnosić się jedynie do faktów, nigdy nie należy atakować personalnie osoby stawiającej nam zarzuty. Wiadomość opublikuj bezpośrednio pod wypowiedzią, która stawia Cię w złym świetle. Przygotuj się na dodatkowe pytania i oskarżenia – najlepiej wcześniej wypisz sobie odpowiedzi związane z zakresem, który może wymagać sprecyzowania. Jeśli sprawa ma szeroki zasięg, konieczne będzie także opublikowanie oddzielnego komunikatu, np. na firmowym fanpage’u. Pamiętaj jednak, żeby wpis zamieścić jedynie na kanale komunikacji dotkniętym kryzysem. To, że na Facebooku trwa walka, nie znaczy, że pole bitwy ma się przenieść również na Twittera. Jeśli komunikat będzie zrozumiały i prawdziwy, internauci szybko dowiedzą się prawdy. Jednak co się stanie, gdy okaże się, że nie masz racji?

Zasada pięciu „P”

W całym zamieszaniu nie zapomnij, że wszystkim zdarzają się błędy, a po drugiej stronie monitora siedzą ludzie, którzy o tym wiedzą. Jeśli z sytuacji kryzysowej wyciągniesz wnioski i zlikwidujesz przyczynę problemu, nadal możesz zyskać w oczach internautów. Jak właściwie informować o błędach? Zasada pięciu „P” to wyjście proponowane przez Monikę Czaplicką, autorkę książki „Zarządzanie kryzysem w social mediach” i twórczynię popularnego fanpage’a „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy?”:

  1. Przeproś – część odbiorców potrzebuje tylko tego.
  2. Przyznaj się do błędu – nie obwiniaj pracowników, zgłaszających problem ani czynników zewnętrznych.
  3. Przeciwdziałaj – według badań ponad połowy kryzysów można uniknąć, słuchając uwag swoich odbiorców.
  4. Popraw się – to szansa na rozwój.
  5. Powetuj – jeśli już przyznajesz się do błędu, przepraszasz i masz zamiar się poprawić, kolejnym krokiem powinno być zadośćuczynienie poszkodowanemu.

Jeśli Ty i Twoja firma przetrwaliście internetowe tsunami, to oznacza, że wykorzystaliście w pełni szansę, jaką dał Wam kryzys.

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza