20 października 2007

Alfabet jakości

P
Plasowanie. Jak każdy produkt, tak
i usługę medyczną można kształtować
i plasować, czyli pozycjonować. „Plasowanie oznacza takie celowe działanie związane z prezentowaniem produktu (…), dzięki któremu zajmuje on wyróżniające i znaczące miejsce w świadomości nabywców. Definicja plasowania zaczyna się od produktu (usługi, osoby, instytucji itp.), ale oznacza działania, którym podlega nie produkt, lecz umysł potencjalnego nabywcy”1. Fakt, że działaniom marketingowym poddawany jest umysł klienta/pacjenta, czyni z jakości zasadniczy instrument kształtowania usługi medycznej. Plasowanie polega na opracowaniu sposobu wyróżnienia własnej oferty spośród ofert konkurencji, bo mimo że niekomercyjne organizacje są zainteresowane realizacją celów społecznych, nie współpracują ze sobą, ale właśnie konkurują. „Celem plasowania jest zdobycie dla oferty wyróżniającego i wysoko ocenianego miejsca w świadomości odbiorców, tak aby postrzegali oni tę ofertę jako wyjątkowy sposób zaspokojenia swojej potrzeby”2. Warto jeszcze dodać – za Reddy’m i Campbellem – że „plasowanie odbywa się niezależnie od tego, czy firma podejmuje jakieś działania w kierunku jego kreowania, czy też pozostaje bierna”3. Zaniechanie starań grozi stworzeniem w umysłach potencjalnych klientów niekontrolowanego obrazu produktów firmy. Nie tylko obrazu niechcianego, ale wręcz nieprawdziwego i szkodliwego.
Podejście procesowe i systemowe – zasady zarządzania jakością zawarte
w serii norm ISO 9000. Zakładają one, że oczekiwany rezultat jest lepiej osiągany gdy zarządzanie działaniem i niezbędnymi do jego realizacji zasobami odbywa się jako proces, a więc jako określona, wcześniej zaplanowana liczba skoordynowanych etapów postępowania, niezbędnych do osiągnięcia celu. Pojedyncze procesy powinny być dopasowane do celów całej organizacji i powiązane ze sobą wzajemnie, wg zaprojektowanego wcześniej wzorca, w system funkcjonujący jak jeden organizm.4 Aby osiągać zakładane wyniki, procesy te powinny być udokumentowane i nadzorowane

Polityka jakości – na ogół określona na piśmie, w formie dokumentu wydanego przez najwyższe kierownictwo – przedstawia plany dla całej firmy, cele wynikające ze strategii zakładu oraz sposoby ich realizacji. Dokument ten, oparty na wynikach badań oczekiwań klientów, powinien być szeroko rozpowszechniany wśród pracowników, pacjentów i lokalnego społeczeństwa. Musi on zakładać m.in. powszechną wśród pracowników znajomość misji, zaangażowanie kierownictwa, podnoszenie kwalifikacji, dostosowanie do oczekiwań pacjentów itp.

Prawa pacjenta – zbiór zasad normujących wzajemne relacje między profesjonalistą medycznym i zatrudniającą go instytucją a pacjentem. Należą do nich przede wszystkim prawo do wyrażania zgody i sprzeciwu, prawo do informacji i do odmowy jej przyjęcia, prawo do tajemnicy, do intymności, do opieki i leczenia, do posługi duszpasterskiej, do godnej śmierci. Prawa pacjenta ustanawiano przez szereg lat w odpowiedzi na fatalną jakość ochrony zdrowia; za początek tych starań uważa się dekret Konwentu, wydany podczas Rewolucji Francuskiej, wg którego na jedno łóżko szpitalne przypadać ma jeden pacjent.5

Procesy i procedury – sporządzone na piśmie, w formie prostych i jednoznacznych ścieżek postępowania, z przywołaniem podstaw prawnych i krótkich definicji. Procedury wskazują cele do osiągnięcia, kolejność i metody działania, osoby realizujące i odpowiedzialne za realizację poszczególnych etapów i całego procesu oraz ich wzajemne relacje, wejścia do procesu i wyjścia z niego, czas i warunki realizacji, sposoby dokumentowania, a także metody nadzoru i kontroli oraz eliminacji i unikania błędów.

Przywództwo – jedna z zasad zarządzania jakością zawarta w serii norm ISO 9000, mówiąca o ustaleniu jedności celu, kierunku i polityki działania organizacji przez jej przywódcę (lidera). Przywódca musi zapewnić pracownikom warunki do pełnego zaangażowania się w osiągnięcie tego celu. Aby zdefiniować cele, niezbędne jest określenie misji i wizji funkcjonowania firmy w przyszłości. Aby je zrealizować, konieczne jest zapewnienie odpowiednich zasobów i stworzenie kultury organizacyjnej opartej na zaangażowaniu pracowników i utożsamianiu się ich z firmą. Istotne są także takie elementy zarządzania, jak systemy motywujące (nie tylko związane z wynagrodzeniem), systemy doskonalenia zawodowego i podnoszenia kwalifikacji, a także stworzenie przejrzystych zasad współpracy. Niezbędna jest również umiejętność przewidywania oraz zauważania nieprzewidzianych wcześniej zmian
w otoczeniu, a także szybkiego dostosowania się do nich.6

Dariusz R. HAJDUKIEWICZ
„Alfabet jakości” drukujemy w „Pulsie”, począwszy od numeru 2/2005

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza