28 stycznia 2019

Komunikacja to nie tylko rozmowa

Z dr. hab. n. med. Wojciechem Feleszką, pediatrą i immunologiem prowadzącym zajęcia ze studentami z komunikacji medycznej, rozmawia Anetta Chęcińska.

Coraz więcej uwagi zwraca się na komunikację w medycynie. Dlaczego jest tak ważna? Tym, którzy kończyli medycynę, zajęcia z komunikacji kojarzą się z miłymi spotkaniami o zabarwieniu humanistyczno-psychologicznym, ale kompletnie nieprzydatnymi w życiu i pracy. Tymczasem uczymy się komunikacji nie tylko po to, aby być milszym dla pacjenta. Główny powód jest inny i ma podłoże ekonomiczne. Brak umiejętności porozumiewania się kosztuje, dowodem wyniki badań. W USA, gdzie pozwy przeciwko lekarzom są na porządku dziennym i każdy, kto wykonuje profesję medyczną, musi się liczyć z pozwaniem, od
20–25 lat bada się przyczyny konfliktu lekarza z pacjentem, biorąc pod uwagę wiek lekarza, miejsce kształcenia, specjalizację i wiele innych czynników. Wykazano, że ponad 90 proc. pozwów dotyczy tylko 10 proc. lekarzy.

Kto znalazł się w tej konfliktowej grupie?

Najbardziej narażeni na pozwy są lekarze o specjalizacjach zabiegowych, bardziej mężczyźni niż kobiety. Wendy Levinson, kanadyjska badaczka i lekarka zajmująca się komunikacją medyczną i analizą popełnianych przez lekarzy błędów, wskazywała, że najczęściej pacjenci pozywają lekarzy nie za błędy medyczne, tylko za arogancję, paternalizm, nieuprzejmość. Opowiadam na zajęciach o tych badaniach studentom, bo dzięki nim zdadzą sobie sprawę, kto powinien najbardziej pracować nad relacją z pacjentem, gdyż w przeciwnym wypadku będzie bardziej narażony na spory. Nie chodzi o osąd, ale o możliwość przygotowania się, przez naukę, ćwiczenia, do trudnych sytuacji.

Dlaczego, mimo tak dobrego poznania problemu, komunikacja pozostawia wciąż wiele do życzenia?

Na anglosaskich uniwersytetach już wiele lat temu wprowadzono zajęcia z komunikacji. Studenci uczą się zachowania w sytuacjach trudnych i są z tego przedmiotu egzaminowani. Jeżeli chcą rozpocząć rezydenturę, sprawdza się najpierw ich kompetencje komunikacyjne. Ja zainteresowałem się tym zagadnieniem, kiedy jeden z moich studentów, który ukończył medycynę na wydziale angielskojęzycznym w Warszawie, pojechał na rozmowę w sprawie pracy do Wielkiej Brytanii. Elementem rekrutacji był egzamin z umiejętności komunikacyjnych, którego nie zdał. Sprawdzian polegał na rozwiązaniu trudnych problemów w scence z udziałem aktora. Okazało się, że zagadnień, które były przedmiotem egzaminu, nie omawiano na warszawskiej uczelni. Tymczasem były to modelowe sytuacje opisywane w podręcznikach, ich rozwiązania można się nauczyć. Na szczęście obecnie i u nas studenci kierunków lekarskich mają już zajęcia z komunikacji. Na Warszawskim Uniwersytecie Medycznym – na II, III, V i VI roku. Uważam, że umiejętności w tym zakresie powinny być obowiązkowo sprawdzane podczas naboru na specjalizację.

Współredagował pan książkę poświęconą zagadnieniom komunikacji w medycynie i jest
współautorem testów kompetencji komunikacyjnych.

„Komunikacja medyczna dla studentów i lekarzy” pod redakcją Marii Nowiny-Konopki, Łukasza Małeckiego i moją ma wielu autorów. Pomysł tej pracy zrodził się z obserwacji błędów, jakie popełniamy w kontaktach z pacjentami, z autorefleksji. Zawarte w niej testy to krótkie scenariusze w założeniu trudne, konfliktogenne albo rodzące napięcie. Mają w sobie zalążek problemu medycznego i komunikacyjnego. Zostały zaczerpnięte z codziennej praktyki, mojej i kolegów w przychodni, w szpitalu. Niektóre znalazłem opisane w innych książkach. Dam pierwszy z brzegu przykład: podczas ciężkiego dyżuru pacjent umiera na oddziale, przychodzi rodzina, lekarz jest zmęczony po dyżurze, chce już wyjść do domu, nie ma ochoty na rozmowę. Pytamy: jak się zachować, jak rozmawiać, jak być w zgodzie z prawem. W części testowej naszej publikacji znajdują się rozwiązania przykładowych sytuacji z wyjaśnieniem, dlaczego właśnie te. Poza tym książka jest bardzo praktyczna, każdy rozdział zawiera opisy scenek i dialogi.

Co jest kluczem dobrej komunikacji?

Jedno niedoceniane słowo: empatia. Niestety, studia medyczne, potem praca lekarza z empatii stopniowo odzierają, ale warto tę zdolność podtrzymywać. Dam przykład: mówimy nieraz „pacjent roszczeniowy”, ale uważam, że nie ma roszczeniowych pacjentów, każdy ma jakiś problem, który chce rozwiązać. Każda sytuacja, każda rozmowa jest inna, ale kluczem jest okazanie współczucia i chęci pomocy w rozwiązaniu problemu. To początek, reszta zależy od osobistych kompetencji.

Niedobór personelu medycznego, biurokracja, kolejki w poczekalni, to znane czynniki, które nie sprzyjają budowaniu porozumienia. 

Zgadzam się. Trudno o empatię o trzeciej nad ranem na dyżurze, po kilkunastu godzinach pracy. Jednak można się nauczyć nieokazywania zniechęcenia, szczególnie jeśli się wie, jak to jest w naszej pracy ważne. W Polsce na przestrzeni ostatnich 25 lat jakość usług w bardzo wielu obszarach znacząco się poprawiła. Widzimy to w sklepie, restauracji, u rzemieślnika, w warsztacie. Moim zdaniem ten stary duch paternalizmu i pewnej nieprzychylności istnieje niestety jeszcze w ochronie zdrowia. Pacjenci nie powinni doświadczać upokorzenia, toczyć walki. W końcu pacjent przychodzi do nas często w emocjach związanych ze stanem zdrowia, z troską o bliskich, lękiem o siebie.

Pracuje pan z małymi pacjentami, rozmawia z ich rodzicami. Czy te kontakty bywają trudne?

Nam, pediatrom, jest chyba trochę łatwiej, gdyż małe dziecko naturalnie budzi sympatię. Oczywiście komunikacja z rodzicami nie zawsze jest prosta. Każdy rodzic chce jak najlepiej dla dziecka, troszczy się o nie, towarzyszą temu emocje, które niekiedy prowadzą do konfliktu.

Jakie rozmowy są najtrudniejsze?

Zawsze dotyczące spraw ostatecznych, terminalnych. To cały obszar komunikowania tzw. niepomyślnych wiadomości.

Komunikacja to nie tylko rozmowa, także mowa ciała, uśmiech.

W Niemczech, Wielkiej Brytanii, w krajach skandynawskich lekarz przychodzi do pacjenta i wita się z nim, podając rękę. U nas to wciąż budzi opór. A przecież jeżeli podam rękę i powiem: „Nazywam się Wojciech Feleszko, jestem immunologiem, będę sprawował opiekę nad pani dzieckiem”, spojrzę w oczy, uśmiechnę się do rozmówcy, to otwiera się „autostrada komunikacyjna” między mną a rodzicem pacjenta. Z okresu studiów przypominam sobie obchody na jednym z oddziałów, podczas których nikt z uczestników nie mówił dzień dobry, wchodząc do sal, a lekarze tylko szeptali między sobą, ignorując pacjentów. Wiemy, bo to wynika z prowadzonych badań, że pozytywny stosunek lekarza do pacjenta ma dobry wpływ na efekty leczenia, zapobiega też wypaleniu zawodowemu.

Czy ekspansja nowych technik w medycynie, chociażby teleopieki, e-porad, zmieni znaczenie relacji lekarza z pacjentem, będzie ją ograniczać?

Nie mam złudzeń, będziemy sukcesywnie zastępowani przez roboty. Mogę sobie wyobrazić, że pacjent dostanie tablet, za jego pomocą odpowie na pytania, włoży rękę do maszyny, która pobierze krew, zmierzy ciśnienie, wykona inne potrzebne badania i zaproponuje rozpoznanie. Być może nadzorujący lekarz, z odległości dziesiątków lub setek kilometrów, potwierdzi rozpoznanie, a następnie dyżurny robot wydrukuje pacjentowi receptę. Przyszłość? Nie, to już się dzieje. Poszczególne moduły wykonujące te zdania już są i to robią. Wystarczy je teraz spiąć w jeden większy komputer. Przewagę daje nam jeszcze empatia. Dlatego warto ją pielęgnować. 

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza