1 kwietnia 2020

Po prostu prosto

W ostatnich tygodniach w mediach na całym świecie niewątpliwie głównym tematem jest koronawirus, zwłaszcza że sytuacja epidemiologiczna jest bardzo dynamiczna. Dawno nie mówiło się tak wiele o medycynie, systemie ochrony zdrowia, lekarzach. Lekarze bardzo często wypowiadają się dla mediów. Można odnieść wrażenie, że telewizje do swoich programów zapraszają wciąż tych samych ekspertów z dziedziny medycyny. I coś w tym jest. Żeby program był ciekawy i przekaz zrozumiały, do wytłumaczenia skomplikowanych procesów bądź uwiarygodnienia informacji zaprasza się ludzi o wysokich kompetencjach komunikacyjnych, a tym samym medialnych. Najlepiej sprawdzonych, takich, z którymi dziennikarzom dobrze się rozmawia i których widzom dobrze się ogląda i słucha. O tym, dlaczego warto mówić prosto, jasno, unikać hermetycznego specjalistycznego języka, z Maciejem Orłosiem rozmawiała Renata Jeziółkowska. W wywiadzie ten wątek poruszony został w kontekście wypowiedzi publicznych, skierowanych do szerokiego grona odbiorców, jak również w kontekście rozmowy z pacjentem.

Nie ma ryzyka, że gdy mówimy prostym językiem, możemy być odbierani jako mniej kompetentni niż osoby posługujące się specjalistycznymi pojęciami?

Trzeba sobie zdefiniować odbiorców – do kogo się mówi. Jak się mówi do wąskiego grona specjalistów, czyli jest się we własnym gronie, można mówić hermetycznym językiem, bo i tak wszyscy zrozumieją. Ale jak się wychodzi na zewnątrz, trzeba język dostosować do grupy docelowej. Jeśli tego nie zrobimy, po prostu cała sytuacja straci sens, gdyż nie będziemy skuteczni, ludzie nas nie zrozumieją, nie będą chcieli nas słuchać. Znam to choćby z telewizji. Mówię do ludzi jak najprostszym językiem, żeby do nich dotrzeć, żeby oni mieli szansę w pewnym sensie być ze mną, rozumieć to, co chcę przekazać. W przypadku lekarzy działa ten sam mechanizm. Gdy np. wypowiadają się w mediach czy mówią do pacjenta, powinni mówić tak, żeby każdy zrozumiał – wręcz łopatologicznie, powoli tłumacząc zwroty. Trudnego zwrotu medycznego, dotyczącego danego zagadnienia, też możemy użyć, ale natychmiast należy wytłumaczyć, o co chodzi.

Zaobserwowałam, że niektórzy specjaliści źle się czują, gdy druga strona, np. dziennikarz, wymusza prosty sposób mówienia. Złe samopoczucie wynika m.in. z tego, że wśród odbiorców mogą być inni specjaliści, ludzie z branży, i pojawia się obawa, że uznają prosty język za oznakę mniejszych kompetencji.

Rozumiem to odczucie i nawet je w jakimś stopniu podzielam. Pamiętam takie sytuacje, że miałem potrzebę udowodnienia, że wiem, o czym mówię, że jestem ze środowiska, z którym się  identyfikuję – więc wręcz głupio mówić inaczej, bo przecież mamy swój slang branżowy. Ale to są pozory, kogo to obchodzi. Ludzi obchodzi to, żeby mogli zrozumieć, co się do nich mówi, a i tak zakładają, że dana osoba jest fachowcem. Bo ma tytuł doktora, profesora, karierę, doświadczenie, osiągnięcia, prace naukowe itd., więc jest uwiarygodniona, nie musi udowadniać jeszcze tego, mówiąc hermetycznym językiem. Jak wspomniałem, rozwiązaniem dla osób, które naprawdę głupio się z tym czują i mają potrzebę użycia branżowego sformułowania, określenia, terminu, jest użycie go i następnie wyjaśnienie „ludzkim”, przystępnym językiem. I wszyscy są zadowoleni.

W komunikowaniu się, zwłaszcza gdy chcemy dotrzeć do odbiorcy spoza naszego środowiska, liczy się, by być rozumianym. Ważny jest sposób mówienia, ale nie tylko o język chodzi.

Liczą się, mówiąc ogólnie, dwie warstwy. To znaczy werbalna i – też bardzo istotna – niewerbalna. Czyli to, że ktoś jest otwarty, że ma uśmiech w oczach, w ogóle jest uśmiechnięty, że z przyjemnością się na niego patrzy, że nie jest ponurakiem. W ogóle komunikacja niewerbalna jest bardzo ważna, więc w mediach ta aura emocjonalna się liczy. Żeby była przyjazna dla widza, żeby była spójna z tym, o czym się mówi, musimy dostosować tzw. aurę emocjonalną, czyli wyraz twarzy, to co mamy w oczach przede wszystkim, musi być też swoboda wypowiedzi, rytm wypowiedzi. Nie ma nic gorszego niż monotonia. To zabójca komunikacji – gdy mówi się na jednym tonie, płasko. A jeżeli ktoś potrafi urozmaicać ten rytm – szybciej, wolniej, głośniej, ciszej, wyżej, niżej, nie boi się pauzy, nie boi się zawieszenia głosu, wtedy, kiedy jest uzasadnione, i do tego jest uśmiechnięty, zachowuje się normalnie, naturalnie, nikogo nie udaje – to jest mile widziany w mediach. I temu oczywiście musi towarzyszyć zrozumiały dla wszystkich język. To wszystko idzie w parze, trudno sobie wyobrazić osobę, która jest fajna, uśmiechnięta, swobodna i jednocześnie mówi jakimś branżowym bełkotem. Dotyczy to każdej branży.

Istnieje zagrożenie, że ktoś trafia do odbiorcy, bo jest showmanem, ale brakuje mu kompetencji?

Może tak być, ale to ma swoje granice. Kompetencje łatwo zweryfikować i komuś, kto ich nie ma, żadna komunikatywność nie pomoże.

Gdy trzeba publicznie wyjaśnić odbiorcom, widzom, słuchaczom skomplikowane dla nich zjawisko medyczne i zaprosić eksperta do programu, co decyduje? Oczywiście, mówimy o osobach, które mają wiedzę na dany temat.

Można powiedzieć, że wybitny profesor z ogromną wiedzą, z tytułami naukowymi, wielkim doświadczeniem, który mówi monotonnie i nudno, będzie rzadziej zapraszany do mediów i na jakieś spotkania niż szeregowy lekarz bez tytułów profesorskich, który świetnie mówi, potrafi doskonale wyjaśnić takie czy inne zagadnienie medyczne.

Bywa też tak, że w sprawach niezrozumiałych dla przeciętnego odbiorcy wiarygodna staje się osoba prosto i barwnie głosząca spiskowe teorie, pseudoekspert, znachor bądź ktoś pozbawiony prawa wykonywania zawodu. Widzimy tu mieszankę charyzmy, manipulacji, powoływania się na „niezbite dowody” i pseudonaukowe wnioski. Takie osoby nie są zapraszane do mediów, ale przyciągają publiczność np. na YouTube lub w mediach społecznościowych. To niekiedy chwyta i skutki dla zdrowia osób ulegających ich wpływowi bywają dramatyczne.

Świat mediów jest skomplikowany, mamy dostęp do Internetu, do kanałów w mediach społecznościowych i na YouTube, i tam jest praktycznie wolna amerykanka. Od odbiorców zależy, jakich wyborów będą dokonywać, w sensie: na ile potrafią ocenić, co jest wartościowe, a co nie jest. Czy chcą i potrafią sprawdzić czyjeś kompetencje albo dowiedzieć się, kim taka osoba jest. Chodzi o to, że trzeba oglądać i słuchać świadomie. Można wysłuchać kogoś i się z nim nie zgodzić od razu, z gruntu, ale wysłuchać go, traktując jako swego rodzaju zjawisko, wiedząc, że jest ktoś taki. Najważniejsze jest, żeby nie być podatnym na manipulacje, ale to kwestia świadomości odbioru – albo się ją ma, albo nie. Jeżeli jakiś pseudoekspert trafi na YouTube, ma swój kanał, na pewno niestety jakaś część ludzi, która na niego się natknie, będzie kiwać głową i zasubskrybuje, uwierzy mu i stwierdzi: „O, superfajne rzeczy mówi, podoba mi się”. Ale na to mamy niewielki wpływ. Można zgłaszać naruszenia administratorom, właściwym organom oraz apelować, żeby zawsze odbiorcy weryfikowali opinie ludzi, o których niewiele wiedzą itd. Trzeba pamiętać, że żyjemy w epoce fake newsów. Jakaś grupa, jakiś procent odbiorców bezkrytycznie podejdzie do przekazu. Załóżmy, że dotrze on do 100 tys. osób, z czego 99 proc. nie uwierzy, nie zaufa itd., ale 1 proc., czyli około 1 tys. osób, uwierzy…

Przejdźmy teraz do sytuacji codziennych i bezpośrednich spotkań (abstrahując od sytuacji wyjątkowych, takich jak epidemia). Relacja lekarz – pacjent. Kluczowy moment to przekazanie pacjentowi informacji. Wizyta jest krótka, kolejne osoby czekają w kolejce, nie ma czasu na długie rozmowy.

Im prościej, tym lepiej. Gdy np. mamy wyniki badań, pacjent chce zrozumieć dokładnie, o co w nich chodzi, chce znać wnioski. Trzeba wyjść z założenia, że pacjenci nie mają zielonego pojęcia o rzeczach dla lekarzy oczywistych i w związku z tym potrzebują wytłumaczenia wszystkiego od początku. Świadomość, wiedza, orientacja… Trudno, żeby ludzie mieli orientację w terminologii medycznej, bo niby dlaczego mieliby mieć. Trzeba po prostu założyć, że ich wiedza jest na poziomie zerowym, w związku z czym należy od zera, spokojnie jak dziecku, tłumaczyć, co oznacza to i tamto, co z tego wynika, co dalej robimy itd. Ze względu na krótki czas wizyty trzeba się skupić na przekazaniu pacjentowi kluczowych informacji w sposób, który go uspokoi, który sprawi, że będzie ufał temu, co lekarz mu mówi. A wiadomo, że często trzeba przekazać informacje bardzo trudne.

Mimo wszystko pacjenci szukają diagnozy u „doktora Google’a”… Wiele osób na pewno jednak było w sytuacji, gdy wynik badania zaniepokoił i lekarz widząc to, od razu powiedział, żeby nie czytać „żadnych głupot w Internecie”, bo można wtedy wywnioskować, że np. ma się raka. Krótka, rzeczowa informacja o tym, co pacjentowi dolega, oraz zapewnienie, że to nic groźnego, prośba żeby nie sugerować się opiniami z Internetu, uspokaja. Takie komunikaty wprost do pacjentów to na pewno dobry pomysł.

Taki komunikat jest nie tylko stosowny, często bywa po prostu niezbędny. Nawet jeśli wizyta jest krótka, służy temu, żeby pacjentowi wyjaśnić, co mu dolega. Wytłumaczenie, nawet krótkie, ale jasne, przekazane prostym językiem, jest bardzo potrzebne. Inaczej pacjent zacznie panikować, nakręcać się. Myślę, że są sposoby, żeby z człowiekiem porozmawiać, o pewnych rzeczach uprzedzić, przed niektórymi ostrzec. Wystarczy dobra komunikacja, rozmowa – taka po ludzku. Krótki czas wizyty nie jest według mnie wytłumaczeniem złej komunikacji, bo kilka zdań zawsze można powiedzieć, nawet w bardzo krótkim czasie. Mimo zmęczenia, mimo przeszkód, które generuje źle działający system ochrony zdrowia. Wizyta u lekarza jest dla pacjenta czymś ważnym, zwłaszcza gdy czeka na nią bardzo długo. 

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza