5 października 2020

Mówimy „liczy się gest”

Czasami spotykamy się z gestami, na które nie liczyliśmy. Bywa, że inni liczą na gesty z naszej strony, do których się nie poczuwamy. O niekomfortowych sytuacjach z tym związanych w „Zabiegach wizerunkowych” z Maciejem Orłosiem rozmawia Renata Jeziółkowska.

Lekarze mierzą się z wymaganiami pacjentów, którzy pewne gesty zaczynają uznawać za standard. Pojawia się np. oczekiwanie, że lekarz poda swój numer telefonu komórkowego. Niektórzy pacjenci próbują nawiązać kontakt przez komunikatory internetowe. Czasami lekarze nawiązują z pacjentami bliższą relację, ale to wyjątki. Jak reagować na oburzenie zawiedzionych pacjentów i gdzie stawiać granice?

Gdy relacja lekarza z pacjentem jakiś czas trwa, jest dobra, niekiedy pacjent podchodzi do niej jak do zwykłego kontaktu w życiu prywatnym. Jeśli mamy dobrą relację z kimś, kto jest dla nas ważny, mamy do niego kontakt telefoniczny lub e-mailowy. Pacjent zatem oczekuje kontaktu z lekarzem. Ale to tak nie działa. Wrócę do przywoływanego już w naszych rozmowach syndromu lekarza czy nauczyciela. Lekarz ma wielu pacjentów i nie jest w stanie z każdym mieć dobrej relacji i kontaktu. To trzeba po prostu zrozumieć, przecież nie można przekraczać granic rozsądku. Te granice mogą wyglądać nieco inaczej w sytuacjach ekstremalnych, wyjątkowych.

Jak dać sygnał, że nie życzymy sobie przekraczania granic prywatności przez pacjenta ani zbytniej z nim zażyłości?

Uprzejmie, ale asertywnie, czyli tak, żeby wykazać sympatię, ale jednocześnie powiedzieć coś jasno. Postawić granicę. Tak się postępuje w różnych sytuacjach, bo jest to konieczne, wymagane i nikt nie ma prawa się obrażać. Cóż, myślę, że samego siebie też trzeba chronić. To rzeczywiście może nie być łatwe. Choć na pewno w przypadku długotrwałych, wyjątkowych relacji zdarza się, że rodzi się więź z pacjentem i kontakt staje się czymś naturalnym. Ale mówię o wyjątkowych relacjach. Poza tym uważam, że nawet wtedy inicjatywa powinna wychodzić od lekarza. Gdy kontakty są standardowe, a pacjent po dwóch wizytach mówi: – Panie doktorze, czy mógłbym prosić o numer telefonu, bo bym chciał do pana zadzwonić i skonsultować te badania, po prostu trzeba grzecznie odmówić. Powiedzieć: – Szanowny pacjencie, rozumiem, że jest taka potrzeba, ale mamy w naszej placówce określone standardy, komunikujemy się za pomocą… (tu trzeba podać, np. online albo przez recepcję). Bardzo proszę, tu jest kontakt do recepcji. W dobie mediów społecznościowych mogą być jeszcze innego rodzaju próby nawiązania bliższych relacji – za pomocą komunikatorów, np. Facebooka, Instagrama, WhatsAppa. Wszędzie trzeba postawić granicę.

Trudniej postawić granicę znajomym i rodzinie. Bywa, że spotkanie rodzinne lub towarzyskie staje się miejscem zasięgania porad lekarskich. Niektórzy wychodzą z założenia, że skoro jest na miejscu lekarz, można go pytać o wszystko.

Kolega, który zapowiada pogodę w telewizji, powiedział, że odczuwa podobny balast. Wszyscy, zarówno rodzina, jak i ludzie, których nie zna, cały czas zagadują go o pogodę. Są przekonani, że to niezwykle oryginalne, gdy bar-dziej lub mniej żartobliwie zagadują:– O czym my tutaj…, a, słuchaj, jak wy zapowiadacie, jak przewidujecie pogodę? Albo mówią, że wczoraj miała być taka, a była inna. I tak w kółko. Oczywiście, to inny kaliber. Niestety, jeśli chodzi o rodzinę, sami musimy sobie ustawić sytuację. Różne scenariusze można sobie wyobrazić. Odwołam się do analogii z prezesem. Prezes dużej firmy właśnie jest na spotkaniu biznesowym, które przeradza się w rozmowę z potencjalnymi klientami lub kontrahentami przy kawie, lampce wina. Prezes jest nagabywany wyraźnie przez dwie osoby, które po prostu nie dają mu żyć, zawisły na nim. I wtedy rolą asystenta jest wybawić go z sytuacji dyplomatycznie, elegancko. Powinien podejść i przypomnieć:– Panie prezesie, bardzo przepraszam, ale za 20 min rozpoczynamy spotkanie i już musimy jechać. Albo: – Panie prezesie, jest ważny telefon do pana, następnie odciągnąć prezesa i zająć się osobami, które go absorbowały. Rolę asystenta może odegrać partner, mąż, żona lekarza, który jest np. na spotkaniu rodzinnym, i ustawić tę barierę (bo jemu samemu nie wypada) na zasadzie: – Słuchajcie, Jurek pracuje siedem dni w tygodniu po 13 godz., bez przerwy ma dyżury itd. Sam wam tego nie powie, ale on potrzebuje oddechu od zawodowych tematów. Po prostu dajmy sobie spokój, pogadajmy o czymś innym. To może być powiedziane w obecności Jurka albo pod jego nieobecność. Byłoby dla niego wygodniej, gdyby go przy tej rozmowie nie było. Wtedy mamy ustawioną sytuację nie tylko na to jedno spotkanie, ale również na kolejne. Ludzie nie nagabują lekarzy ze złej woli, tylko czasem nie pomyślą… Mówię o przykładowym rozwiązaniu oczywiście. Można na to też zareagować żartem, miękko, żeby nikt się nie obraził. Ale trzeba się chronić przed natarczywością. No, chyba że ktoś uwielbia tak bliskie relacje z pacjentami.

Wróćmy do kwestii oczekiwań pacjenta lub jego rodziny wobec lekarza w miejscu pracy. Odbyła się operacja i rodzina czeka, że lekarz przyjdzie i powie, czy operacja się udała. Tymczasem bywa, że operacja jest etapem leczenia albo nic nie wiadomo, albo zaraz lekarz ma kolejną operację. Jak wybrnąć z sytuacji, by i pacjent poczuł się dobrze, i lekarz, choć nic konkretnego nie może powiedzieć.

Dla pacjenta najważniejsze jest, żeby dostał informację. Gdy po operacji pacjent jest wybudzony i nic się nie dzieje, nikt nie przychodzi, nikt nic nie mówi lub rodzina czeka i nie ma żadnych wieści – to jest najgorsze, co może być. Informacji nie musi udzielić lekarz, który robił operację, to może być ktokolwiek, kto reprezentuje tę placówkę, tego lekarza, ten zespół. Mówi np.: – Pan doktor, który operował, w tej chwili ma kolejną operację, dlatego nie on przychodzi. Ja w jego imieniu chcę powiedzieć to i to na temat tej operacji, było tak i tak, czekamy na wyniki badań. Jutro, najpóźniej pojutrze będziemy mieli te wyniki i natychmiast pana o nich poinformujemy. Albo: – Jest bardzo dobrze, wszystko się udało, albo: – Musimy poczekać, zrobiliśmy, co było trzeba. Proszę spokojnie odpoczywać, najpóźniej pojutrze przyjdziemy (nawet nie mówiąc kto) i opowiemy o efektach operacji. Myślę, że najgorsze dla pacjenta i jego rodziny jest to, że coś się ważnego dzieje w jego życiu – właśnie np. operacja – a nie uzyskuje o wyniku żadnej informacji.

Sytuacja mniej ekstremalna dla pacjenta, bardziej prozaiczna. Przychodnia, pacjenci tłumaczą:– Ja tylko po receptę, chciałabym poza numerkami. A lekarz miał już 10 pacjentów, przychodzi pięć kolejnych osób – tylko na chwilę. I ten lekarz poświęca kolejne dwie godziny…

Jedyny sposób to asertywność i niedopuszczanie do takich sytuacji. Sięgnijmy po przykład sklepu. Ktoś przychodzi, jest godzina 21.00, chce kupić tylko bułki, ale właśnie mu zamknęli sklep przed nosem. Taki klient się wścieka, bo chciał tylko dwie bułki. Ale ludzie zatrudnieni w sklepie właśnie kończą pracę. Gdyby jeszcze ktoś przyszedł „tylko po bułki”, sprzedawcy nie wyszliby przez kolejne pół godziny. A to jest ich czas. Są przecież procedury, jest jakiś tryb. Trudno, klient kupi bułki jutro albo zje kawałek suchego pieczywa. W przychodni wygląda to podobnie – pacjent przyjdzie jutro po tę receptę, kiedy będą wolne numerki. Takie mamy reguły, zasady, trzeba się temu podporządkować. Lekarz nie musi mieć poczucia winy. Znowu pomijam jakieś wyjątkowe sytuacje życiowe, które można sobie wyobrazić, ale lekarze znają je najlepiej.

Jeszcze jeden wątek relacji pacjenta z lekarzem. Czasami pacjenci, szczególnie przewlekle chorzy, zapraszają lekarzy na śluby, wesela. Takie gesty – zapraszanie do swojego życia, to też jest delikatna sprawa.

Znowu trzeba działać tak, żeby nikogo nie urazić, ale jednocześnie dać wyraźnie do zrozumienia, że nie jesteśmy w takich relacjach, mamy swoje sprawy, swoje życie. Po prostu wystarczy powiedzieć: – Niestety, mam już inne plany. Grzecznie, nikogo nie urażając. To oczywiście trudne, trzeba się wykazać inteligencją emocjonalną i przekazać taką informację, by nikt się nie obraził i wszyscy byli zadowoleni. Tzn. ja nie muszę jechać na wesele, a osoba, która mnie zaprosiła, nie czuje się, jakbym ją spoliczkował, mówiąc, że mam swoje życie i jej ślub mnie w ogóle nie interesuje. Trzeba powiedzieć miękko, coś w rodzaju: – Panie Janku, bardzo dziękuję, to jest dla mnie bardzo miłe, że państwo o mnie pomyśleli, ale niestety nie będę mógł przybyć, bo mam inne zobowiązania. Bardzo dziękuję, życzę powodzenia i mam nadzieję, że wesele będzie udane. Pokazuję, że jestem zainteresowany i zależy mi, żeby ta impreza była dobra. Pacjent wychodzi z poczuciem, że o coś zapytał, ktoś się zainteresował i odpowiedział, a jego nie spotkał afront.

A co z gestami takimi jak brawa dla lekarzy od polityków?

Lekarze nie potrzebują takich gestów. Są miłe, ale pytanie, co dalej? co z tego? Chyba każdy lekarz by powiedział, że zamiast braw wolałby lepszy system, żeby szpitale pracowały na lepszych zasadach, żeby podczas pandemii nie było sprzecznych informacji, regulacji, zaleceń itd.

Ktoś chce lekarzowi dodatkowo podziękować. Nie mówię o próbach wręczenia pieniędzy czy kosztownych prezentów, ale o drobiazgach w rodzaju laurek od dzieci, zdjęć, kwiatka. Co ma zrobić?

To jest trochę jak z artystami. Właśnie zakończył się spektakl, aktor świetnie wypadł i dostaje kwiaty. Nikt nie myśli: – Po co mu kwiaty? Dobrze zagrał, ale to jego zawód. Ktoś wyraża w ten sposób wdzięczność, podziw. Jak ktoś przynosi skromny kwiatek, można po prostu przyjąć go, podziękować, uśmiechnąć się i powiedzieć: – Bardzo, bardzo dziękuję, to jest bardzo miłe. I już, koniec. Bez niepotrzebnych ceregieli, bo po co energię tracić na „ależ, nie trzeba było”. To jak z chwaleniem kogoś – jak ktoś nas chwali, nie musimy się krygować, spuszczać oczu, tańczyć w miejscu, tylko po prostu uśmiechnąć się, powiedzieć: – Bardzo dziękuję, bardzo miłe jest takie docenienie mojej pracy, naprawdę jeszcze raz bardzo dziękuję. I już.

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza