2 lipca 2021

Negocjacje, czyli związek partnerski

Dobre negocjacje sprawiają, że wszystkie ich strony odchodzą od stołu zadowolone. To prawda, która odnosi się także do pracy lekarza – przekonuje w rozmowie z dr. Dariuszem Paluszkiem lekarz dentysta Hubert Gołąbek, autor książki „Stomatologiczny Taktyk Negocjacyjny, czyli techniki negocjacyjne w prowadzeniu działalności stomatologicznej”.

Co pana skłoniło do zainteresowania się problemem negocjacji, a zwłaszcza negocjacji w praktyce stomatologicznej?

Zainteresowałem się umiejętnościami miękkimi podczas studiów podyplomowych na SGH, kiedy mieliśmy ćwiczenia z technik negocjacji. Zainspirowały mnie do zgłębienia tematu, a z czasem do rozpoczęcia studiów w tym zakresie w London School of Economics. Każdego dnia uczestniczymy w negocjacjach, choć nawet nie jesteśmy tego świadomi. Oczywiście, na przestrzeni lat zmieniają się nasze argumenty negocjacyjne. Jako dzieci mogliśmy zagrać przede wszystkim płaczem i tupaniem nogami, jako dorośli mamy rzecz jasna bardziej złożoną argumentację. Negocjacje prowadzimy w każdej dziedzinie życia, także z pacjentami i innymi osobami, które spotykamy w pracy. Tym, co często łączy nasze negocjacje dzisiejsze i z dzieciństwa, jest lęk przed usłyszeniem słowa „nie”. Tymczasem brak zgody to punkt wyjścia do przedstawienia argumentów i nowych informacji. To z kolei pozwala na znalezienie rozwiązania, o którym na początku negocjacji nawet nie myśleliśmy. Najważniejsze w dobrych negocjacjach jest więc, by zachować nastawienie kooperacyjne. Nawiasem mówiąc, bardzo popularna jest wydana w języku angielskim książka dotycząca technik negocjacji pt. „Zacznij od nie”.

Pan sam jest autorem książki o negocjacjach. Proszę więc wyjaśnić, jak lekarz dentysta może wykorzystać w pracy znajomość tych teoretycznych zasad.

Najbardziej oczywistą płaszczyzną są kontakty z kontrahentami placówek medycznych, które pozwalają na uzyskanie lepszych ofert i niższych cen. Co nie mniej ważne, odpowiednie przeprowadzenie negocjacji ma także skutek długookresowy – lepszy kontakt z drugą stroną, co wzmacnia naszą pozycję negocjacyjną w przyszłości. Ale przynosi również bardziej nieoczywiste efekty. Badania jednoznacznie wskazują, że myśląc o źródłach szczęścia osobistego, dobre relacje z ludźmi stawiamy wyżej niż bogactwo czy sławę. Prowadzenie negocjacji w odpowiedni sposób poprawia więc także nasze samopoczucie, jakość życia prywatnego, a nawet zdrowia.

Kluczem do sukcesu w negocjacjach jest przygotowanie merytoryczne. Jeśli mówimy np. o targach stomatologicznych, na których planujemy zakup fotela, przed rozpoczęciem negocjacji warto zapoznać się z ofertą foteli stomatologicznych, zgromadzić na ten temat informacje, które przedstawimy partnerom negocjacyjnym, a najlepiej materiały, które będą stanowić dowód wiarygodności przedstawianych przez nas informacji i argumentów. Z jednej strony pozwala to uniknąć przepłacenia, z drugiej powoduje, że nie sprawiamy wrażenia osoby, która chce kupić najtańszy produkt, widać, że zależy nam na jakości. To także wzmacnia naszą pozycję negocjacyjną.

Ale zgoda na wyższą cenę, niż sobie wymarzyliśmy, wcale nie musi oznaczać porażki w negocjacjach.

Oczywiście. Na drodze właściwych negocjacji uzyskamy wiedzę o dodatkowych korzyściach, za które za-płacimy wyższą cenę, np. większej niezawodności, wszechstronności, bezproblemowym serwisie sprzętu i gwarancji. To element myślenia biznesowego, o którym podczas negocjacji trzeba pamiętać.

Negocjacje, o których pan mówi, oznaczają, że uciekamy od roli petenta i stajemy się partnerem na wspólnym rynku.

Należy pamiętać, że firmom (zwłaszcza tym, które planują funkcjonować na rynku dłużej) zależy na zadowoleniu klienta, na tym, by klienci polecali sobie nawzajem dostawców, bo w marketingu osobiste polecenie uznaje się za jedną z najbardziej wartościowych form promocji. Brak świadomości partnerskiej relacji jest zresztą jedną z pułapek negocjacyjnych, w jakie mogą wpaść osoby niedoświadczone. Z góry pozycjonują się jako słabsze i mają zaniżone oczekiwania co do rezultatu negocjacji. Innymi słowy lekarz dentysta bez doświadczenia w relacjach z kontrahentami tylko pozoruje negocjacje. Wprawdzie jest przygotowany na rozmowę i próbuje coś ugrać, ale ostatecznie godzi się na warunki drugiej strony. To z kolei wywołuje zjawisko, które określa się „klątwą zwycięzcy”. Zyskujemy poczucie, że porozmawialiśmy, a zwycięstwem jest już samo zawarcie umowy. A jednak nie jest to najlepsza umowa, jaką mogliśmy podpisać.

Nadmierna pewność siebie też może szkodzić. A tzw. syndrom boga jest w naszym zawodzie często spotykany.

Tak, stanowi kolejną pułapkę negocjacyjną. Zbyt pewny siebie negocjator siada do stołu najczęściej bez przygotowania merytorycznego albo ze słabymi argumentami, np. z „dowodami anegdotycznymi” typu „ktoś mi powiedział, że w innej firmie…”. Znacznie skuteczniejszymi argumentami są m.in. wydrukowane informacje znalezione w Internecie, ale nie na forach czy w mediach społecznościowych, tylko w wiarygodnych, cieszących się dobrą opinią serwisach.

Dla osoby działającej na rynku stomatologicznym od dłuższego czasu jest chyba oczywiste, że trzeba przeprowadzić research.

Wydaje się oczywiste, ale niestety nie dla wszystkich jest. Z moich doświadczeń i rozmów wynika, że mało kto przygotowuje się do negocjacji, wychodząc poza kontakty z najbliższymi znajomymi, przeprowadzając rozpoznanie poza swoim miastem albo w innych województwach. Dobre, gruntowne przygotowanie do negocjacji stanowi szansę na wyjście z obu wspomnianych pułapek. Także tej związanej z poczuciem niższości względem partnera. Już świadomość posiadania wiedzy wzmaga pewność siebie. A nawet jeśli podczas rozmów głos nam zadrży, ostatecznie wygra siła argumentów.

Jak znajomość technik negocjacyjnych może nam się przydać w relacji z pacjentem?

Powiedzmy, że przychodzi do nas pacjent, by uzupełnić ukruszone pojedyncze wypełnienie. My w toku badania odkrywamy, że ukruszenie jest efektem zaburzeń zwarcia zgryzu i sama odbudowa nic nie zmieni, a pacjent przyjdzie z tym samym problemem ponownie. Trzeba więc przekonać go do bardziej skomplikowanej i droższej interwencji. Pacjent przychodzi do nas często z poczuciem, że chcemy go naciągnąć. Musimy być świetnie przygotowani merytorycznie do takiej rozmowy, żeby wyjaśnić mu, iż poświęcenie czasu i funduszy leży w istocie w jego własnym interesie. Podobnie jest w prostszych przypadkach.

Przykładowo, gdy pacjent próbuje mnie przekonać, że w konkurencyjnym gabinecie wypełnienia robią taniej?

Tak. Jeśli potrafimy mu wytłumaczyć, że koszt zabiegu nie wynika z naszego widzimisię, lecz z różnic w jakości materiałów. Jeśli umiemy mu zaprezentować dowody wyższej jakości naszej usługi, np. w związku z wykorzystaniem bardziej precyzyjnego sprzętu, nasza pozycja się umacnia. Warto nie tylko opierać się na słowach, ale też coś pokazać. Dlatego inwestycją ułatwiającą negocjacje z pacjentami może być tor wizyjny.

Czy istnieje różnica między negocjacjami, o których pan mówi, a zwykłym targowaniem się?

Mówi się, że każdy potrafi mówić, ale mało kto potrafi i chce słuchać. W tym tkwi różnica. W negocjacjach musimy słuchać, bo to partnerska relacja, w której wspólnie dochodzimy do najlepszego rozwiązania. Najlepszego, czyli niekoniecznie kompromisowego, w którym obie strony z czegoś zrezygnowały, ale takiego, w którym obie strony wygrywają.

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza