8 lutego 2005

Alfabet jakości

A
Akredytacja (łac. credo, -ere ‚oddawać w opiekę, powierzać, a także: wierzyć’). 1. Akredytacja placówek medycznych
– system dobrowolnej, zewnętrznej i bezpośredniej oceny, mający na celu zapewnienie dobrego poziomu świadczeń i wskazanie, które placówki taki poziom gwarantują1. Tej niezależnej i profesjonalnej oceny dokonują tzw. rówieśnicy zawodowi – doświadczeni praktycy – lekarze, menedżerowie i pielęgniarki. W Polsce akredytacji szpitali (od 2004 r. także placówek podstawowej opieki zdrowotnej) w zakresie ich funkcji leczniczych dokonuje Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia poprzez ocenę placówki pod kątem zgodności jej funkcjonowania z tzw. standardami akredytacyjnymi. Większość z nich dotyczy mechanizmów funkcjonowania placówek, zarządzania nimi i postępowania z pacjentami. Pozytywna decyzja Rady Akredytacyjnej skutkuje przyznaniem pełnej (trzyletniej) lub warunkowej (rocznej) akredytacji. Idea akredytacji placówek medycznych powstała w drugiej dekadzie XX wieku w Stanach Zjednoczonych w odpowiedzi na niską jakość usług świadczonych w tamtejszych szpitalach. W 1951 r. powstała Komisja Wspólna ds. Akredytacji (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations)2. Podobne organizacje istnieją w Kanadzie (Canadian Council of Health Facillities Accreditation), Australii, Nowej Zelandii, Korei Południowej, w krajach Ameryki Południowej. W Europie programy akredytacji wprowadziły też Hiszpania (Katalonia), Wielka Brytania, Francja (akredytacja obowiązkowa), Austria, Niemcy, Finlandia, Holandia i Belgia. 2. Akredytacja do specjalizacji – uprawnienie do prowadzenia podyplomowego szkolenia specjalizacyjnego z danej dziedziny medycyny, nadawane jednostkom organizacyjnym na ich wniosek przez zespoły ekspertów, zgodnie z określoną procedurą i według określonego harmonogramu. Przyznanie akredytacji skutkuje wpisaniem jednostki „akredytowanej” na listę ministra zdrowia w danej dziedzinie medycyny3. Akredytacja ta dotyczy wyłącznie oceny funkcji edukacyjnych szpitala. (Akredytacja dyplomatów oznacza uznanie w innym kraju ich papierów uwierzytelniających, a akredytacja dziennikarzy – upoważnienie ich do pełnienia obowiązków na oficjalnej imprezie).

Akwiliańska wina
(culpa Aquiliana) – pojęcie wywodzące się z czasów rzymskich, dotyczące bezprawnego wyrządzenia szkody z powodu najmniejszego nawet braku staranności oraz nieumiejętności4. Odnosiło się ono m.in. do lekarzy, a także innych profesjonalistów medycznych.
Algorytm – to wyraźnie określona, zazwyczaj w formie odpowiedniej instrukcji, metoda postępowania, w której wskazuje się poszczególne kroki prowadzące do rozwiązania zadania5. Doskonałe narzędzie budowy systemu jakości.

Analiza – narzędzie badawcze służące do określenia aktualnego poziomu badanego problemu, np. jakości świadczonych usług. Na tej podstawie wnioskuje się o kierunku planowanych w organizacji zmian. Analizie poddać można np. wyniki badania satysfakcji pacjentów w celu zidentyfikowania ich najistotniejszych i rzeczywiście zasadnych oczekiwań, a także dla ustalenia na tej podstawie priorytetowych zadań do realizacji w określonym terminie.

Ankieta – narzędzie służące poznaniu opinii badanego podmiotu na temat interesujący badacza. W odniesieniu do jakości usług medycznych prowadzi się popularne w polskich szpitalach badania satysfakcji pacjentów, a także – coraz częstsze – badania satysfakcji pracowników oraz klientów i dostawców. Ankiety te często zawierają sformułowane wprost pytania o oczekiwania. Wnioski z analizy wyników ankiety ułatwiają podjęcie decyzji dotyczących zarówno szybkiego wprowadzania oczekiwanych zmian, jak i opracowania długoterminowych programów dostosowawczych dla osiągnięcia efektu docelowego.

Audyt albo auditing (łac. audio, -ire ‚słyszeć, słuchać, wysłuchiwać, ale też: interpretować’) – niezależna i udokumentowana ocena będąca wynikiem zaplanowanego i systematycznego badania, np. systemu zarządzania (całego lub jego poszczególnych elementów), pod kątem stopnia realizacji zaplanowanych celów, zgodności z przyjętą normą oraz z innymi obowiązującymi wymaganiami dla organizacji lub/i wyrobu. Audyt jest specyficzną odmianą kontroli, nie ogranicza się bowiem do identyfikacji wad i niedociągnięć, ale ukazuje też zalety i osiągnięcia oraz wskazuje propozycje nowych rozwiązań. Może być prowadzony przez wyspecjalizowaną instytucję (audyt zewnętrzny) lub przeszkolonych pracowników organizacji (audyt wewnętrzny). Audyt wewnętrzny to badanie przeprowadzane na stanowiskach pracy, oceniające, czy działania podejmowane w systemie zarządzania oraz ich wyniki odpowiadają obowiązującym przepisom i czy realizują określone cele jakościowe zaplanowane przez naczelne kierownictwo. Audyt jest ważnym narzędziem zarządzania, umożliwiającym bieżący nadzór kierownictwa nad zmianami dokonywanymi w organizacji. Polega na przeprowadzeniu przez audytora rozmów z pracownikami realizującymi działania w danym procesie oraz analizowaniu dokumentów i zapisów dotyczących tego procesu. Audytorem musi być osoba niezależna i odpowiednio przeszkolona, obdarzona zdolnościami analitycznymi i umiejętnościami komunikowania się, a także uprawniona przez kierownictwo do prowadzenia audytu6. Ü

Autor jest dyrektorem szpitala w Makowie Mazowieckim, organizatorem ogólnopolskich konferencji „Jakość w ochronie zdrowia” dla menedżerów, lekarzy i pielęgniarek.

5 por.: St. J. Sokołowski; Logika w racjonalnym działaniu. Zastosowania praktyczne; Wydawnictwo WSPiZ im. L. Koźmińskiego; Warszawa 2003
6 więcej – w materiałach szkoleniowych Akademii Jakości

Dariusz R. HAJDUKIEWICZ

Archiwum