12 lipca 2005

Więcej złego niż dobrego

Poważnym błędem jest brak równowagi w ustalaniu, co jest niewłaściwe, a co się pacjentom podoba. Ankieta ma ustalić stan faktyczny, a nie być biczem na lekarzy i pielęgniarki.

Informacje uzyskiwane od pacjentów na temat traktowania ich w szpitalu są potrzebne, gdy służą podnoszeniu jakości usług w służbie zdrowia. Taki też niewątpliwie cel przyświecał ankiecie opracowanej w Biurze Polityki Zdrowotnej Urzędu m.st. Warszawy. Jest jednak, niestety, wysoce prawdopodobne, że nieprofesjonalnie przygotowana ankieta – tak jak w tym przypadku – spowoduje niepotrzebne konflikty na linii: lekarze – pacjenci i może wyrządzić więcej złego niż dobrego.
Respondentom zbyt często sugeruje się odpowiedzi negatywne. Bezsensowny jest np. dodatek „czy też nie” do pytań typu „czy zapytano…?”, „czy poinformowano…?”. W kilku przypadkach zastosowano odwrotny kierunek odpowiedzi – czasem najlepsza jest odpowiedź z początku, a czasem z końca skali – pacjent łatwo może się pomylić, odpowiadając, i ankieter nie uzyska rzetelnego obrazu sytuacji.
Sformułowanie: „właściwa” odpowiedź przy instrukcji – to też określenie mylące, chodzi zapewne o „zaznaczenie odpowiedzi najlepiej odpowiadającej Pana/i opinii”. Aby zamknąć kwestię błędów formalnych, dodajmy jeszcze, że w ankiecie w jednym punkcie tych samych cyfr używa się do określania kilku kwestii.
Ważniejsze są jednak błędy merytoryczne. Pytanie o zaufanie do stawianej diagnozy lekarskiej nie musi podważać kwalifikacji specjalisty – pacjent może nie mieć zaufania do ludzi w ogóle, bo był wcześniej często krzywdzony albo ma osobowość paranoidalną, albo jeszcze ze stu innych przyczyn nie ma zaufania do lekarzy. Pacjenci najczęściej nie mają też odpowiedniego przygotowania, żeby ocenić sensowność postawionej diagnozy i proponowanych metod leczenia. Co zatem miałoby wynikać z odpowiedzi na to pytanie? W jaki sposób lekarz mógłby się bronić?
Pytanie odnoszące się do „oczekiwań wdzięczności materialnej” warto usunąć z ankiety w ogóle, bo może sugerować, że zwyczajowe przyjęcie kwiatów to łapówka. Pacjent może przecież o ewentualnym nacisku na dodatkowe opłacanie się napisać w odpowiedzi na pytanie, co mu się najbardziej nie podobało w tym szpitalu. Takiego pytania brak.
Ankieta skierowana do pacjentów to pomysł dobry – ale ta wymaga ponownego opracowania, aby w wyniku rzetelnie zebranych danych sprawiedliwie oceniać ciężko pracujący w szpitalu personel i aby skutkiem zebranych informacji była rzeczywista poprawa jakości usług świadczonych pacjentom, a nie prowokowanie naprawdę niepotrzebnych nikomu konfliktów. Ü

dr Hanna HAMER,
psycholog

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza