5 października 2006

Alfabet jakości

J
Jakość. O jakości (także w medycynie) mówią, choć czasem pośrednio, najstarsze znane nam dokumenty, jak przykładowo Kodeks Hammurabiego z XVIII w.p.n.e. czy dzieła Platona z IV i V w.p.n.e. Jakość, czyli „to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest” – pisał w pracy Categorie Arystoteles (384-322 p.n.e.). Później jednak przez długie lata (XVI-XVII w.) błędnie uważano, że jakość nie jest jakąś odrębną wartością, konkretną cechą produktu czy usługi, lecz jedynie ilościowym wyrażeniem zjawisk charakteryzujących ów produkt czy usługę.
* Jakość jest tym, „co zadowala, a nawet zachwyca klienta” – wg definicji W. Edwarda Deminga.
* Jakość to „zgodność z przeznaczeniem lub celem, a nie zgodność ze specyfikacją techniczną” – to opinia J. Jurana.
* Jakość to „rezultat (jakość techniczna), sposób użycia środków (wydajność ekonomiczna), organizacja usług i satysfakcja pacjenta” – wg WHO.
* „Jakość w opiece zdrowotnej to pełne zaspokojenie zapotrzebowania na usługi lecznicze, przy możliwie najniższych kosztach własnych świadczeniodawców, w ramach obowiązujących regulacji i limitów ustanawianych przez władze administracyjne i instytucje „kupujące” (finansujące) usługi” – wg J. Ovretvreita.1
Dla pacjentów jakość to przede wszystkim kwalifikacje i kultura profesjonalistów (lekarzy, pielęgniarek, położnych, diagnostów, rehabilitantów i in.), dobry skutek ich działań oceniany subiektywnie (zadowolenie i satysfakcja), dostępność (zwłaszcza do wysokospecjalistycznych zabiegów diagnostycznych i leczniczych), terminowość oraz bezpieczeństwo udzielania świadczeń. Coraz częściej pacjenci oceniają też jakość przez pryzmat warunków, wyposażenia, obsługi hotelowej, kateringu, dostępu do mediów.
Jakość to również opinia o placówce, jej pracownikach i ich osiągnięciach, rozpoznawalność szpitala i jego lekarzy przez pacjentów (a także utożsamianie się z nimi – „mój szpital, mój lekarz”), wizerunek lecznicy kształtowany przez planowo kreowaną kulturę organizacyjną i działania sekcji public relations. Z perspektywy oceniającego kierownictwo placówki – jakość przejawiać się może m.in. w sprawności zaopatrzenia, skuteczności komunikowania, we współpracy z podmiotami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Według Instytutu Organizacji Szpitalnictwa im. Ludwiga Boltzmanna w Wiedniu, jakość działalności szpitala jest sumą jakości świadczeń cząstkowych.2

Jakość życia pacjentów – pojęcie
o wielowymiarowym charakterze; przejawia się na poziomie funkcjonowania somatycznego, psychicznego, społecznego, rodzinnego. Ocena tej jakości dokonywana przez pacjenta jest zawsze subiektywna. Poziom życia wiąże się z warunkami obiektywnymi, jak: możliwości otoczenia, stopień zaawansowania choroby, jej rodzaj i rokowania, powikłania itp., a także z indywidualnymi cechami pacjenta. Celem leczenia jest już nie tylko uratowanie i przedłużenie życia; coraz częściej zwraca się też uwagę na jakość życia pacjentów, zwłaszcza w przypadku chorób przewlekłych, jak cukrzyca, niewydolność nerek itp. Na jakość życia wpływają takie okoliczności, jak: uciążliwość i czas stosowanych metod leczniczych, uniemożliwiających np. kontynuację pracy, nauki w warunkach szkolnych, realizowanie hobby, ograniczenia dietetyczne, pewność opieki i niezawodność pomocy z zewnątrz (medycznej, duszpasterskiej, organizacji społecznych), a także realna możliwość zastosowania metody terapeutycznej kończącej przewlekłość choroby (np. przeszczep nerki w PNN).

Japońskie metody zarządzania – skierowane na współpracę, a nie rywalizację. Wiąże się z nimi idea kół jakości, stworzona przez Josepha Jurana, a wprowadzona w życie przez Kaoru Ishikawę. Zakłada ona, że wszyscy uczestnicy procesu produkcji lub tworzenia usługi wpływają na jakość wyrobu lub usługi. Wspieranie szkoleniami wiedzy pracowników i popieranie powstawania wśród personelu grup poprawiających jakość na stanowiskach pracy (Kaizen) doprowadziło w Japonii do wzrostu znaczenia samodzielności, samodyscypliny i samokontroli jako zasadniczych elementów kreowania jakości w firmie.

Joint Commission on Accreditation of Hospitals (JCAHCO) – Komisja Wspólna (ds.) Akredytacji Szpitali, powstała w Stanach Zjednoczonych w 1951 r. jako pozarządowa organizacja profesjonalnych towarzystw medycznych, której celem jest promocja kultury jakości i dobrowolny przegląd akredytacyjny wszystkich obszarów działalności szpitali. Na podstawie oceny Komisji szpital jest kategoryzowany w jednej z czterech grup: 1. wysoka nota i rekomendacja; 2. dobra nota bez rekomendacji Komisji; 3. okresowa, warunkowa zgoda na dalszą działalność; 4. brak oceny pozytywnej, oznaczający konieczność zaprzestania działalności.3 JCAHCO określa dobrą jakość jako maksimum wyniku korzystnego przy minimum niekorzystnego”.

Juran J. M. Wg Jurana jakość to „zgodność z przeznaczeniem lub celem, a nie ze specyfikacją techniczną”4 . Opracował on tzw. trylogię jakości: 1) planowanie (identyfikacja klientów i ich potrzeb); projektowanie produktu (stworzenie systemów umożliwiających wytwarzanie produktu); 2) kontrola (ocena obecnego poziomu jakości
w porównaniu z założonymi celami); 3) poprawa jakości (działania niwelujące różnice – identyfikacja potrzeb, tworzenie infrastruktury, powoływanie grup roboczych, zapewnienie środków itp.).

Just in time (ang. ‘zarządzanie ściśle na czas’) – narzędzie systemu osiągania niskich kosztów i elastyczności działania, funkcjonujące w kompleksie
z innymi narzędziami i technikami redukującymi ryzyko działania bez zapasów.5 Dotyczy głównie produkcji, ale modyfikacja tego narzędzia wydaje się możliwa do zastosowania w ochronie zdrowia – pod warunkiem uzupełnienia go systemem „żelaznych rezerw”
i techniką: „pierwsze przyszło, pierwsze wyszło” jako narzędziami redukcji ryzyka i unikania strat.

Dariusz R. Hajdukiewicz
Autor jest dyrektorem szpitala w Makowie Mazowieckim, organizatorem ogólnopolskich konferencji
„Jakość w ochronie zdrowia”

„Alfabet jakości” drukujemy w „Pulsie”, począwszy od numeru 2/2005

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza