11 stycznia 2008

Stomatologia: z gwarancją czy bez gwarancji?

Gwarancja na leczenie

Gwarancja stanowi dobrowolne zapewnienie usługodawcy o należytej jakości oferowanego towaru lub usługi; może ona np. polegać na zobowiązaniu do usunięcia wad w określonym czasie. Można zatem wyobrazić sobie udzielanie tak rozumianej gwarancji również w medycynie

Rozwój prywatnego sektora w medycynie wiąże się z ciągłą walką o pacjenta. Firmy prześcigają się w pomysłach zwiększających satysfakcję pacjenta-klienta. Zgodnie z przyjętą praktyką, należy sprawić, aby klient czuł, że jest najważniejszy, tak jakby cała firma była tylko dla niego. W związku z tym pojawił się pomysł udzielania gwarancji na leczenie.
Umowa o świadczenie usług medycznych jest umową starannego działania, nie zaś umową rezultatu, czyli osiągnięcia określonego efektu. Do usług medycznych nie mają zastosowania zasady zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej mówiące o odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Wynikające z tej ustawy skutki dla usługodawcy potocznie (choć błędnie) nazywamy gwarancją. Usługi medyczne nie stanowią towaru w rozumieniu ustawy, dlatego też zasady w niej zawarte nie mają w stosunku do nich zastosowania. Z tego powodu ogólnie przyjęło się uważać, że na usługi medyczne nie ma „gwarancji”.
Właściwie, zgodnie z prawem, rozumiana gwarancja stanowi dobrowolne zapewnienie usługodawcy o należytej jakości oferowanego towaru lub usługi; może ona np. polegać na zobowiązaniu do usunięcia wad w określonym czasie. Można zatem wyobrazić sobie udzielanie tak rozumianej gwarancji również w medycynie.
Wprowadzanie gwarancji na leczenie rozpoczęło się od stomatologii. W rozumieniu pacjenta, usługa często kończy się otrzymaniem produktu. Skoro płaci on za wypełnienie, dlaczego nie mógłby dostać na nie gwarancji?
Czy jednak wypełnienie to zwykły produkt? Przecież jest to produkt medyczny, związany z szeroko pojętym procesem leczenia. Czy można dawać gwarancję na leczenie? Grypy lub urazu może nie, ale usług stomatologicznych czy z zakresu chirurgii plastycznej… A wszystko po to, by pacjent wybrał nasz gabinet. I to nie tylko w celu otrzymania jednorazowej usługi.
Ponieważ wydaje się oczywiste, że nie unikniemy konieczności wprowadzenia gwarancji na usługi stomatologiczne, zastanówmy się, na jakich warunkach powinniśmy jej udzielać, aby koszt usługi nie wzrósł nadmiernie, a także by zyskać zaufanie i „wierność” pacjentów.
Każdemu prędzej czy później zdarzy się reklamacja. Pracujemy przecież w „trudnym obszarze”, pełnym wilgoci, narażonym na ogromne siły zgryzowe, związanym z wieloma dys- czy parafunkcjami naszych pacjentów. Jeśli dodamy do tego wnioski wynikające z danych dotyczących stanu uzębienia społeczeństwa w naszym kraju oraz stosowanych zabiegów higienicznych, zdamy sobie sprawę, że nawet przy największej staranności nie unikniemy sytuacji, w których leczenie skończy się niepowodzeniem.
Powodzenie zabiegów stomatologicznych zawsze zależy od stanu higieny jamy ustnej pacjenta. Nieważne, czy myślimy o wypełnieniu, koronie protetycznej, czy zabiegach chirurgicznych, periodontologicznych, implantologicznych – to pielęgnacja jamy ustnej stanowi podstawę powodzenia zabiegu.
Stan ogólny pacjenta zawsze ma wpływ na powodzenie leczenia. W mniejszym stopniu dotyczy to wypełnień czy nawet uzupełnień protetycznych (jeśli weźmie się pod uwagę ich parametry mechaniczne), ale gdy w grę wchodzi tolerancja tkanek pacjenta na zastosowany materiał czy sposób użytkowania (z przerwą czy bez przerwy nocnej) i gdy dodamy do tego braki higieniczne – to stwierdzenie, że niepowodzenie będzie zawsze wynikiem naszego niedociągnięcia, trzeba uznać za nieuzasadnione.
Stan uzębienia pacjentów także nie ułatwia nam brania pełnej odpowiedzialności za leczenie. Wyobraźmy sobie konieczność wykonania wypełnienia w odcinku przednim łuku zębowego przy nieuzupełnionych brakach skrzydłowych. Oddajemy pacjentowi produkt, użytkowany przez niego następnie w warunkach silnych przeciążeń zgryzowych. Podobna sytuacja występuje u pacjentów z wadami zgryzu, z szeroko rozumianym urazem zgryzowym.
Wynika z tego, że gwarancję powinniśmy obwarować pewnymi ograniczeniami, tak aby koszty jej realizacji w naszym gabinecie pozostawały w odpowiednim stosunku do zysków. Jednocześnie w warunkach gwarancji nie możemy zawrzeć zbyt wielu wyłączeń, aby nie odstraszyć pacjenta.
Zasady gwarancji powinny być jasne i zawsze przestrzegane; na pewno dobrze jest je spisać. Pacjent nie będzie mógł ich podważyć i nie będzie czuł się oszukany, jeżeli wcześniej się z nimi zapozna. Warto stworzyć kilka przedziałów gwarancyjnych zróżnicowanych ze względu na przewidywane koszty usługi. Byłoby również dobrze, gdyby pacjent uzyskał dodatkowo jakiś profit wynikający z wyboru naszej kliniki, np. zarys planu leczenia i gwarancję na wypełnienia wykonane w naszym gabinecie (oczywiście, pod warunkiem zachowania właściwej higieny jamy ustnej), regularne przeglądy (nawet bezpłatne), zabiegi higienizujące czy wykonanie zdjęcia pantomograficznego. Bardzo często klient, do którego podchodzimy kompleksowo (nawet kosztem naszego czasu przy pierwszej wizycie), zachęcony bezpłatnymi przeglądami oraz gwarancją na pewne produkty, skorzysta z naszych usług ponownie.
Stałym pacjentom możemy zaproponować inne gwarancje, np. na leczenie protetyczne. Oczywiście, po całkowitym wyleczeniu i wykonaniu protez. Nie każdy przecież weźmie odpowiedzialność za los korony protetycznej na jednym z kilku zębów u pacjenta, który nie ma innych uzupełnień protetycznych, albo za protezę szkieletową na nieprzygotowanych zębach filarowych.
Jest pewna różnica cenowa między wypełnieniem a uzupełnieniem protetycznym, dlatego też rękojmia na to drugie powinna trwać dłużej. Ważne jest, aby pacjentów traktować kompleksowo. Zwracać uwagę na ich para i dysfunkcje, eliminować je i wdrażać rehabilitację. A także korzystać z usług specjalistów.
Pytanie, czy udzielać gwarancji na leczenie, staje się nieważne. Po prostu to jeden ze sposobów przekonania pacjenta do siebie.

Justyna GRUDZIĄŻ-SĘKOWSKA

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza