3 października 2018

Słuchać ze zrozumieniem

Służąc zdrowiu

Hanna Odziemska

lekarz specjalista chorób wewnętrznych POZ, absolwentka Wydziału Zarządzania UW

Zaburzenia komunikacji interpersonalnej w relacji lekarz – pacjent nie są wymysłem XXI w. Kwestia nomenklatury: „trudny pacjent”, „roszczeniowy pacjent”, „niewspółpracujący pacjent”. Skutek ten sam: trudno się dogadać. Ostatnich kilka lat przyniosło wciąż mnożące się szkolenia i warsztaty z komunikacji z pacjentem dla pracowników ochrony zdrowia, coraz częściej porusza się ten temat na konferencjach i w literaturze medycznej.

Pani Elżbieta, zadbana i energiczna sześćdziesięciolatka, BMI 38, glikemia przygodna 230 mg/dl. Poprzednie badania sprzed pięciu lat, prawidłowe.

– Wygląda na to, że ma pani cukrzycę – mówię. – Oczywiście, zrobimy jeszcze diagnostykę.

– Co pani doktor mówi! – oburza się pani Ela. – Ja nie mam żadnej cukrzycy, nigdy nie miałam.

Będzie ciężko. Ale od czego praktyka i profesjonalizm, spinam się, poker face, edukacja, recepta, skierowania, zalecenia.

– Wie pani, jak mi pani komplikuje życie? – nie odpuszcza pacjentka. – Ja mam pracę
naukową, kilka książek do napisania, wyjazdy na sympozja.

Strassen diagnose: brak akceptacji własnej choroby, psychologiczny mechanizm wyparcia.

Z ciężkim sercem poruszam delikatny temat redukcji masy ciała pani Eli.

– Ależ ja nie jestem za gruba – protestuje. – Po prostu mam taką budowę! Nawet ostatnio schudłam dwa kilo, o proszę, już mi talię widać! – pacjentka wstaje i gwałtownie obciąga ubranie na swoich okrągłościach.

Strassen diagnose numer dwa: fałszywy obraz własnego ciała.

Będzie naprawdę ciężko. Talię to ja jej mogę pokazać, ale kart. Ponieważ wróżką nie jestem, to i bez wróżenia z kart mogę jej przepowiedzieć przyszłość, a w niej wysokie ryzyko incydentów sercowych i mózgowo-naczyniowych. Przy tym wersja nagłego zgonu jest wersją optymistyczną i mniej prawdopodobną niż wersja leżenia w łóżku do końca życia w pampersie. Mówię jeszcze o konieczności zrobienia USG jamy brzusznej, żeby wykluczyć nowotwór.

– Niech mnie pani nie straszy – słyszę i przez pewien czas do spółki z kolegą diabetologiem zmagamy się z negatywizmem pani Elżbiety. Praca u podstaw, przerzucanie tony węgla. Kanał komunikacyjny pani Eli otworzy się dopiero za dwa lata, kiedy przypadkiem potknie się na schodach własnego domu i trafi do szpitala, skąd wyjdzie z rozpoznaniem guza mózgu. Wtedy komunikacja i compliance osiągną maksimum, tyle że niewiele to już zmieni.

Na trzecim roku studiów, podczas pierwszych zajęć klinicznych z interny, dano mi przedsmak tematu komunikacji lekarz – pacjent. Prowadzący zajęcia pan profesor zapytał nas, studentów z zerowym doświadczeniem klinicznym, jak powinno wyglądać pierwsze pół minuty naszego kontaktu z pacjentem, który wszedł właśnie do gabinetu. Po przywitaniu i zachęceniu pacjenta do zajęcia miejsca na krześle następna kwestia stała się przedmiotem naszej burzy mózgów. Pomysły były różne, najczęściej o treści: „Co panu/pani dolega?”.

– A pacjent na to – uśmiechnął się profesor – „chciałbym prosić pana doktora o zaświadczenie do pracy, że mam choroby przewlekłe, to mi dofinansują leki”. Najbardziej adekwatną, zdaniem profesora, formą miało być: „Czym mogę służyć?”, bo to daje pacjentowi przestrzeń do swobodnego wypowiedzenia się w każdej sprawie, z którą się zgłasza.

To zapewne stara szkoła. Znam też inną „starą szkołę”. Starsza koleżanka w jednej z przychodni, w których pracowałam, dawała mi instrukcje „cioci Dobra Rada”: żeby nie było dymu ze strony trudnego pacjenta, należy „pisać niewyraźnie, mówić cicho i niezrozumiale”. Była to oczywiście zamierzchła epoka wyłącznie papierowej dokumentacji. I zapewne skuteczny generator zaburzeń komunikacji lekarza z pacjentem.

Nie skorzystałam z propozycji żadnej z tych szkół. Skorzystałam natomiast z kilku szkoleń i warsztatów z komunikacji, na które nałożyło się moje wieloletnie doświadczenie. Zazwyczaj jakoś sobie z pacjentem radzimy. Czasem bywa ciężko, tak jak w przypadku pani Elżbiety, ale zasadą jest nigdy nie odpuszczać i szukać odpowiedniego kanału. Nie jest to proste w warunkach przychodni z przepełnionym grafikiem i szumem dobiegającym przez drzwi z korytarza oraz z wiecznie zawieszającym się programem komputerowym. A w tak zwanym międzyczasie odbieranie telefonów i interwencja w nagłych przypadkach w gabinecie zabiegowym. Ciekawe, czy fizyka kwantowa odkryje kiedyś i opisze ten „międzyczas”, w którym lekarz nieustannie uzupełnia braki organizacyjne systemu opieki zdrowotnej.

Zaburzona komunikacja z pacjentem wynika także z chaosu informacyjnego. Pacjent, który wchodzi do gabinetu (załóżmy, że nawet umiejętnie naprowadzany pytaniami przez przeszkolonego komunikacyjnie lekarza), zwykle nie potrafi sam oddzielić swoich problemów zdrowotnych ważnych od mniej ważnych. Może jakimś pomysłem na poprawę tej sytuacji byłoby zainstalowanie w przychodniach swego rodzaju sita służącego takiej selekcji. Dla wynalazcy sita wysoka nagroda, a tymczasem przedstawię prosty sposób, podpatrzony przeze mnie na pewnym cyklicznym festiwalu rockowym, na który wybrałam się z nastoletnią córką i jej znajomymi trochę z ciekawości, a trochę w ramach akcji „Wiem, jak się bawi moje dziecko, czyli kochajmy nasze złudzenia”.

Podczas koncertów był oczywiście zapewniony przez organizatorów nadzór medyczny, który symbolizował obrazek liska przychodzącego z bolącą nóżką i odchodzącego z ulgą. W zorganizowanym przez patrol punkcie samoobsługowym lisek miał możliwość poużalać się nad swoją bolącą nóżką, wydając nielimitowane jęki: „ojojoj”. Slogan reklamowy samoobsługowego punktu medycznego głosił: „Ojojane miejsca bolą mniej”. Gdyby zainstalować taki punkt obok rejestracji w przychodni
i zatrudnić do jego obsługi miłych, empatycznych asystentów, być może skróciłyby się kolejki, bo część pacjentów wyzdrowiałaby po „ojojaniu”. A komu „ojojanie” nie pomogło, szedłby dalej – do lekarza. Asystent/asystentka w punkcie samoobsługi medycznej to moim zdaniem niezbędna innowacja pomysłu z tego festiwalu. Przecież ktoś musi słuchać żalącego się pacjenta. Słuchać ze zrozumieniem. <

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza