12 listopada 2019

Niesolidny jak pacjent

Anna Warczyńska

wiceprzewodnicząca Rady Naczelnej Polskiej Federacji Szpitali

Pacjent umówił się na wizytę, nie odwołał jej, ale nie przyszedł, przez co w praktyce zabrał miejsce w kolejce komuś innemu – to problem często spotykany w polskich przychodniach i szpitalach. Jak temu zaradzić?

Problem

Kolejki do specjalistów są od wielu lat głównym problemem, z jakim mierzą się pacjenci z jednej strony, a Ministerstwo Zdrowia, Narodowy Fundusz Zdrowia, szpitale, poradnie i specjaliści z drugiej. Znamienne jest to, że dotyczy on również dużych podmiotów funkcjonujących na rynku prywatnych usług zdrowotnych. Końca kłopotów nie widać, a wprowadzane ad hoc nowe rozwiązania nie w pełni zdają egzamin, chociażby z powodu chronicznego niedofinansowania sektora ochrony zdrowia i niedostatecznej liczby specjalistów. Co ciekawe, kolejki do specjalistów stale rosną, a programy profilaktyczne kierowane i oferowane przez szpitale (lub inne podmioty, często wespół z władzami samorządowymi) spotykają się ze słabym odzewem ze strony obywateli i dość niską frekwencją. Tymczasem ze świadczeń w ich ramach mogłaby skorzystać choć część pacjentów z kolejek.

Rozwiązanie problemu wydłużających się kolejek w krótkim czasie nie wydaje się możliwe, ale przy niewielkim wysiłku i odrobinie dobrej woli ze strony pacjentów i placówek medycznych można je przynajmniej usprawnić. Codziennością sektora ochrony zdrowia stało się to, że pacjent przewlekle chory, wychodząc z wizyty u specjalisty (np. kardiologa, endokrynologa), zapisuje się na następną wizytę, która przypada za sześć, siedem miesięcy. Zwykle już po miesiącu zapomina o terminach wyznaczonych w tak odległej perspektywie. Na domiar złego większość publicznych placówek medycznych nie dysponuje programami powiadomień/przypomnień wysyłanych pacjentom na dzień przed zaplanowaną wizytą.

Dodatkowe kłopoty

W rezultacie pacjent, który zapomniał o wizycie, blokuje miejsce innym osobom. Jeśli są to zabiegi w pracowniach diagnostyczno-leczniczych, problem robi się znacznie większy. Powstają koszty ,,przestoju” personelu medycznego, lekarzy specjalistów, często anestezjologów, którzy w zarezerwowanym czasie nie mogą znieczulać do innych zabiegów na innych oddziałach szpitala. Obecnie nie ma wymiernych danych pokazujących koszty, jakie szpitale i inne lecznice poniosły wskutek niezgłoszenia się pacjentów na umówione wizyty.

Praktyka przychodni i lekarza

A przecież wystarczy tak niewiele – tylko telefon odwołujący wizytę. Czy to eleganckie, proste i dobre dla obu stron rozwiązanie? Okazuje się, że nie zawsze… Sama niedawno musiałam odwołać wizytę u specjalisty w jednej z publicznych lecznic warszawskich, na którą czekałam osiem miesięcy. Udałam się do rejestracji na dwa dni przed wyznaczoną datą, aby przenieść wizytę na późniejszy termin z uwagi na pilny wyjazd służbowy. Rejestratorka poinformowała mnie, że odwołuje wizytę i nie zamieni jej terminu na inny, nieodległy. Nie zamieni, nie zadzwoni, bo… z pewnością żaden z pacjentów nie będzie mógł przyjść tydzień wcześniej, a lekarz przyjmuje w placówce tylko raz w tygodniu. Wizyta przepadła.
A ile wizyt jest przekładanych z powodu nieobecności lekarza? Czy pacjenci są o tym informowani na czas? Może ze względu na umówioną wizytę biorą dzień urlopu, a po przyjściu słyszą, że się nie odbędzie?

Prywatni w awangardzie

Z problemem opuszczania umówionych wizyt coraz lepiej radzą sobie placówki prywatne, wyposażone w automatyczne programy przypominające o wizytach, ewentualnie zatrudniające sprawnie zarządzające kolejkami recepcjonistki. Szpitale prywatne dość precyzyjnie liczą koszty. Szefostwo jednej z największych tego typu firm na rynku już parę lat temu szacowało koszt nieodbytych, a umówionych wizyt na 10–15 proc. przychodu z tytułu sprzedaży usług. Dziś coraz częściej mówi się, że około 30 proc. umówionych wizyt nie dochodzi do skutku z powodu niezgłoszenia się pacjentów i nie są one odwoływane.

Najlepiej jednak w tej kwestii radzi sobie sektor usług szeroko rozumianej „strefy piękna”, np. salony kosmetyczne, które skutecznie dają do zrozumienia, że nie przyjmą po raz kolejny klientek niepowiadamiających o niemożności przyjścia na umówioną wizytę. Sektor medyczny z oczywistych względów nie może zastosować tych metod, dlatego do wyjścia z impasu wzajemnych oskarżeń między placówkami medycznymi a pacjentami w pierwszej kolejności konieczny jest wzajemny szacunek i poszanowanie interesów każdej ze stron.

Prawa i obowiązki

Każdy obywatel, również pacjent, ma prawa i obowiązki. Ma prawo do godnego traktowania i leczenia, ale także obowiązek zadbania o swoje zdrowie i telefonicznego lub osobistego odwołania wizyty, która
z różnych przyczyn nie może się odbyć w ustalonym terminie. Takie odwołanie wizyty jest obowiązkiem ustawowym pacjenta, wynikającym z art. 20 ust. 9 ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych: „W przypadku gdy świadczeniobiorca nie może stawić się u świadczeníodawcy w terminie określanym w trybie ust. 2, 7 lub 8, lub gdy zrezygnował ze świadczenia opieki zdrowotnej, jest zobowiązany niezwłocznie powiadomić o tym świadczeníodawcę”. Problemem jest jednak brak sankcji za niewypełnienie tego obowiązku. Jedyną prawnie dopuszczalną konsekwencją opuszczenia wizyty lekarskiej bez wcześniejszego odwołania jest umieszczenie chorego na końcu kolejki oczekujących do danego lekarza.

A kolejki rosną

W efekcie kolejki do lekarzy specjalistów rosną, a Narodowy Fundusz Zdrowia może jedynie apelować do pacjentów, aby w porę odwoływali wizyty, z których nie mogą skorzystać, bo to pozwoli lekarzowi pomóc innej osobie. Wobec powtarzających się przypadków niezgłaszania się pacjentów na umówioną wizytę lekarską zdenerwowany śląski dentysta założył rok temu portal NiesolidnyPacjent.pl, który miał zbierać dane o takich osobach. Szybko okazało się, że mimo przyjętych w dobrej wierze założeń tzw. czarna lista może stanowić naruszenie praw pacjenta oraz jego dóbr osobistych, w tym ograniczenie dostępu do świadczeń medycznych. Z tego powodu publiczne umieszczanie na niej nazwisk pacjentów jest prawnie niedopuszczalne.

I znów ten brak rozwiązań

Kary finansowe w przypadku nieodwołania wizyty we właściwym czasie, jako skuteczne narzędzie dyscyplinowania pacjentów, są dozwolone w leczeniu prywatnym, o ile zapis o ich stosowaniu jest uwzględniony w regulaminie placówki, a treść regulaminu jest dostępna dla pacjentów (źródło: Medonet, data publikacji: 18.09.2018 i „Gazeta Lekarska”). Oczywiście nie dotyczy to tych wizyt, na które pacjenci z uzasadnionych przyczyn nie mogli dotrzeć. Lekarz może również odmówić przyjęcia pacjenta, jeśli ten regularnie opuszcza wizyty. Wyjątkiem są sytuacje, kiedy zagrożone jest życie pacjenta lub gdy doznał ciężkiego uszkodzenia ciała, ciężkiego rozstroju zdrowia i w każdym innym przypadku niecierpiącym zwłoki (źródło: jw. i Kancelaria Fairfield). Dodatkowo w sytuacji odmowy przyjęcia pacjenta lekarz musi go o tym uprzedzić i wskazać, w jakiej placówce lub u jakiego innego lekarza może zostać przyjęty. Musi też uzasadnić odmowę przyjęcia i zapisać ten fakt w dokumentacji. To dosyć skomplikowana procedura i wciąż mało skuteczna w dyscyplinowaniu niesolidnych pacjentów.

Należy podkreślić, że szpital również ma obowiązek poinformowania pacjentów najwcześniej jak to tylko możliwe, że dana wizyta nie może dojść do skutku w wyznaczonym terminie, a także zaproponowania innego terminu. Nieodwołane wizyty to zmarnowany czas pracy lekarzy specjalistów, całego zespołu medycznego, rejestratorek, to po prostu zabieranie innym chorym szansy na szybszą wizytę i tym samym podjęcie szybszego leczenia, to wciąż wydłużające się kolejki do specjalistów.

Zwykła przyzwoitość

Jaka recepta byłaby najlepsza w takiej sytuacji? Zarządzanie kolejkami i odwoływanymi bądź przekładanymi wizytami mogą usprawnić – oprócz wzajemnego szacunku pacjentów i lekarzy – tylko dobrze funkcjonujące programy informatyczne działające na bieżąco (online). Z pewnością poprawiłoby to funkcjonowanie kolejek i pozwoliło na optymalne wykorzystanie czasu pracy lekarzy specjalistów i personelu medycznego.

To tylko jedna strona medalu albo raczej narzędzie do realizacji wskazanego celu. Rozwiązania prawne i sankcje finansowe powinny być stosowane incydentalnie. Aby skutecznie rozwiązać problem nieodwoływania przez pacjentów wizyt u lekarzy specjalistów i wydłużania się przez to kolejek, najlepiej zacząć od początku, czyli od rzeczy najprostszych: wzajemnego szacunku, uczciwości, zrozumienia, otwartej komunikacji pacjentów z lekarzami, poszanowania wzajemnych praw i obowiązków.

Przed nami zatem długa droga… 

Wydrukowano w pełnej wersji w „Menedżerze Zdrowia” nr 3–4/2019.

 

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza