29 stycznia 2020

Pierwsze wrażenie

Jak cię widzą, tak cię piszą. W tym powiedzeniu niestety jest sporo prawdy. Pierwsze spojrzenie lub jego brak, postawa, mina, ubiór mogą decydować o wzbudzeniu sympatii, ale też o zyskaniu zaufania i szacunku. Ma to miejsce w życiu prywatnym, kontaktach biznesowych, jak i w relacji lekarz – pacjent. Troska o wywarcie dobrego wrażenia na pacjencie nie jest głównym zadaniem lekarza, ale stosowanie prostych zabiegów, związanych z komunikowaniem się, może przynieść obydwu stronom sporo dobrego. Od lepszej atmosfery podczas wizyty w gabinecie przez dobrą opinię o lekarzu po tworzenie pozytywnego wizerunku lekarzy jako grupy zawodowej. Ze specjalistą od autoprezentacji, prezenterem, dziennikarzem Maciejem Orłosiem rozmawiała Renata Jeziółkowska. Pierwszy odcinek naszego nowego cyklu poświęcamy pierwszemu wrażeniu.

Zanim ktoś faktycznie przekona się o naszych kompetencjach, już „wie”, czy nam ufa, czy nas lubi, czy przyjdzie do nas jeszcze, czy będzie mówił o nas dobrze, czy źle. To oczywiście uproszczenie, ale faktem jest, że w każdej relacji pierwsze wrażenie jest najważniejsze i bardzo trudno je zmienić.

Naukowcy to zbadali i wynika z tych badań, że nasz mózg gadzi, czyli coś, co jest instynktowne i w gruncie rzeczy od nas niezależne, rejestruje pierwsze wrażenie w ciągu 150 milisekund, czyli 0,150 sekundy. Powiedzieć „w mgnieniu oka” – to za dużo powiedzieć. To jest mniej niż mgnienie oka. Potem jest coś takiego jak drugie wrażenie, które trwa do 10 sekund. Mózg w tym drugim wrażeniu utwierdza się w przekonaniu, że pierwsze wrażenie było trafne. Jeżeli lekarzowi zależy na tym, żeby mieć dobre relacje z pacjentem, musi pamiętać, że to pierwsze spotkanie, ten moment, kiedy pacjent wchodzi do gabinetu, jest bardzo ważny. Dlatego powinien od razu patrzeć w stronę pacjenta, który wchodzi, uśmiechnąć się do niego, powiedzieć „dzień dobry”, wykazać zainteresowanie. Potem może już coś pisać, sprawdzać w komputerze, potem jest to już w porządku, bo ma nawiązaną relację z pacjentem, bo pacjent poczuł, że jest zauważony, że jest ważny, że ktoś się do niego uśmiechnął, jest dowartościowany. To wrażenie już pozostanie, wrażenie – fajny lekarz, lubię go, zainteresował się mną.

Wyobraźmy sobie taką sytuację: przychodnia, gabinet, jest pan pacjentem, staje pan w drzwiach. Co teraz powinno się wydarzyć?

W ideale wyobrażam to sobie tak: lekarz albo stoi, albo podnosi się na mój widok, patrzy w moją stronę, uśmiecha się. To nie znaczy, że uśmiecha się od ucha do ucha, wystarczy tzw. uśmiech w oczach, czyli rozjaśniona twarz. Czuję wtedy, że jest życzliwie do mnie nastawiony, że w jakiś sposób cieszy się, że może się ze mną spotkać, że może mi pomóc, że zajmie się mną. Wita się ze mną, podajemy sobie dłoń, zagaduje coś w rodzaju „dzień dobry, jak się pan ma”. To jest takie anglosaskie, jak „how are you”. Może nam się to podobać lub nie, ale to jest taki znak zainteresowania drugą osobą. Nie chodzi o to, żeby uzyskać wyczerpującą odpowiedź, jest to po prostu miłe i oczywiście im bardziej jest szczere, tym lepiej. Dlatego warto powiedzieć „dzień dobry”, „jak dzień mija”, „czy wszystko w porządku”, „jak samopoczucie”.

Lekarze często są zmęczeni, przeciążeni. Po wielogodzinnych dyżurach, po przyjęciu kilkunastu pacjentów, po zmaganiach z biurokracją trudno wykrzesać energię, uśmiechać się i zagadywać.

Zmęczenie jest zrozumiałe, oczywiste. Posłużę się analogią ze światem mediów, odwołując się do własnych doświadczeń. Nieraz byłem potwornie zmęczony i strasznie nie chciało mi się prowadzić programu. Byłem zmęczony z różnych powodów – całym dniem, niewyspaniem, natłokiem różnych obowiązków, minionymi ciężkimi tygodniami. Ale sytuacja jest zero-jedynkowa, mianowicie rozpoczyna się program – albo na żywo, albo nagranie – i mojego widza kompletnie nie interesuje mój stan, to czy ja jestem zmęczony i jaki jest powód tego zmęczenia. On nic nie wie i nie musi wiedzieć, bo to nie jest jego problem. Jego interesuje tylko, czy program jest ciekawy, czy nie, czy mu się chce oglądać, czy osoba, która prowadzi program robi to sprawnie, profesjonalnie. Jeżeli tak, to wszystko jest w porządku. A co to znaczy robić program profesjonalnie i sprawnie? Znaczy np. uśmiechać się, wykazywać entuzjazm, mieć błysk w oku, być bardzo zaangażowanym w to, co się robi. Analogicznie – lekarz jest zmęczony, ma cały dzień za sobą, przychodzi ostatni pacjent. Ale dla tego pacjenta to jest właśnie ten moment – jego moment, ważny, pierwszy. On niespecjalnie myśli o tym, że lekarz jest zmęczony. Myśli, że jeżeli jest zmęczony, to niech nie przyjmuje do godz. 20, tylko do godz. 18, skoro się męczy. Ale skoro już przyjmuje do tej godz. 20 i ja przychodzę do niego o godz. 19.20 albo 19.30, albo 19.40, to on ma dać z siebie wszystko, co może dać – mimo zmęczenia. Bo mnie jako pacjenta to nie interesuje. Mnie interesuje to, żeby mnie ktoś odpowiednio obsłużył, maksymalnie dobrze, maksymalnie profesjonalnie. Bo tu chodzi o moje zdrowie, to jest dla mnie ważne. Tak wygląda perspektywa pacjenta.

Półmetek dyżuru, np. godz. 2 w nocy, i pacjent oczekuje, że lekarz powinien wykazywać entuzjazm? Naprawdę nie ma miejsca na wyrozumiałość wobec lekarza?

Jest coś takiego jak syndrom lekarza lub syndrom nauczyciela. Nauczyciel jest jeden na całą klasę, uczy ileś tam klas i wszystkich twarzy nie rozpoznaje, a każdy uczeń jego dobrze pamięta i potrafi o nim dużo powiedzieć. Tak samo z lekarzem – lekarz przyjmuje wielu pacjentów. Dla tego pacjenta przyjęcie go to coś ważnego, bo na coś cierpi, coś mu się stało – nagły przypadek albo nienagły przypadek, potrzebuje pomocy, wsparcia. Ja mogę powiedzieć tylko tyle, że z punktu widzenia pacjenta niestety jest to kompletnie bez znaczenia, który jest w kolejce. Bo ten ostatni pacjent, ten o godz. 2.30 nad ranem, ma te same potrzeby jako człowiek, pacjent, klient, jak ten, który był o godz. 22 czy 19. Nic na to nie poradzimy. Odwołam się do kolejnej analogii. Mamy trasę koncertową jakiegoś artysty i on ma codziennie albo co drugi dzień koncert. To dla niego wielki wysiłek i w którymś momencie, już po 37. koncercie w ramach tournée, ma szczerze dosyć. Jedyne o czym marzy, to leżeć i nic nie robić, wrócić do domu i pobyć sobie tam prywatnie. Ale wychodzi na scenę – tam jest publiczność, która zapłaciła za bilety i która oczekuje jak najlepszego koncertu, i ten artysta nie ma wyjścia. On musi dać z siebie wszystko, mimo że nie ma na to najmniejszej ochoty. Lekarze pracują w systemie, są przeciążeni pracą, to jest okropne, doskonale rozumiem, że mogą być wyczerpani. Wina systemu, tak nie powinno być. Ale pacjent, ze swojej perspektywy, nie musi tego wcale zrozumieć, bo on ma swoje potrzeby i nic na to nie poradzi.

Czasem pacjenci już od progu gabinetu są negatywnie nastawieni, bo np. cały dzień czekali w kolejce, bo długo nie mogli dostać się do specjalisty. Są poirytowani i przekładają tę irytację na lekarza.

Nie jest to wina lekarza, że system kuleje i że są kolejki. W takiej sytuacji warto, by lekarz wyraził zrozumienie dla trudnych okoliczności, w których znalazł się pacjent, zanim do niego trafił. Może powiedzieć np. „Dobry wieczór, wiem, że pan długo czekał, przykro mi, że tak działa system. Ja nie mam na to wpływu, ale cieszę się, że wreszcie się widzimy”. Chodzi o wykazanie empatii, bo empatia jest niezwykle istotna. Nawet bardzo zniecierpliwiony pacjent – gdy wejdzie i zobaczy lekarza, który jest do niego życzliwie nastawiony i który w dodatku coś powie na dowód tego, że rozumie trudną sytuację pacjenta, że jest mu przykro – będzie rozbrojony. Wyniesie z gabinetu już nieco inne wspomnienia.

Często to, co dla lekarza jest oczywiste, dla pacjenta bywa niejasne i obce. Czarna magia. Zarówno w kwestii funkcjonowania systemu ochrony zdrowia, jak i w sprawach związanych z diagnostyką, leczeniem, konkretnymi chorobami. Nieznana terminologia, niezrozumiałe wyniki badań, niesatysfakcjonujące objaśnienie popychają pacjentów do szukania interpretacji w Internecie… A tam, wiadomo, każdy może szybko zdiagnozować u siebie raka, naczytać się bzdur i niestety uwierzyć w nie. Stąd istotna rola rozmowy.
Rozmowy, na którą brakuje czasu. O zwięzłym i skutecznym „przekładaniu z polskiego na nasze” będziemy dyskutować z Maciejem Orłosiem na łamach kolejnego
numeru „Pulsu”.

Pierwsze wrażenie: powiedzieć „w mgnieniu oka” – to za dużo powiedzieć. To jest mniej
niż mgnienie oka.

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza