1 marca 2021

Halo, mówi się…

Telefony, komunikatory, „internety”. Przez pacjentów uznawane jednocześnie za pomocne, wręcz nieodzowne narzędzia, ale również za utrapienie. Nic nie zastąpi bezpośrednich kontaktów, lecz może, „gdy się nie ma, co się lubi…”. W rubryce „Zabiegi wizerunkowe” Maciej Orłoś w rozmowie z Renatą Jeziółkowską koncentruje się na kwestii, jak radzić sobie m.in. z barierami komunikacyjnymi podczas teleporady.

Ochrona zdrowia nie jest taka jak dawniej, pierwszy kontakt z lekarzem opiera się teraz na teleporadzie. Wielu pacjentów źle to ocenia, zwłaszcza gdy nie chodzi o drobną dolegliwość, tylko większy problem zdrowotny. Czy lekarz może coś zrobić z wizerunkiem nadszarpniętym przez pandemię?

Pytanie, czy lekarz, czy system. Wprowadzono teleporadę, bo był ku temu powód – chodziło o minimalizowanie ryzyka zakażenia koronawirusem. Oczywiście, często lekarz powinien zobaczyć pacjenta. Trudno zbadać ciśnienie czy przez telefon zajrzeć do gardła, osłuchać, nie mówiąc o innych sprawach. Ja chwalę sobie rozwiązanie, jakim jest teleporada, a podczas niej decyzja, czy na kontakcie telefonicznym poprzestać, czy pacjent ma jednak przyjść do lekarza. Sam łapię się na tym, że gdy coś mi jest, podejrzewam od razu COVID, jakby innych chorób nie było.

Często telefonów jest tak dużo, że brakuje czasu np. na uprzejmości. Pacjent może interpretować to jako brak empatii. Czy można spowodować, żeby czuł się otoczony opieką, a jednocześnie szybko, rzeczowo załatwić jego sprawę?

To wymaga zrozumienia z obu stron. Pacjent powinien zdawać sobie sprawę z sytuacji. Powinien, choć można powiedzieć, że nic nie powinien, bo ma swoje potrzeby, swoją perspektywę, potrzebuje uwagi i czasu, żeby wszystko zrozumieć. Przyjmijmy więc, że dobrze by było, żeby pacjent zdawał sobie sprawę z ograniczonych możliwości lekarza, który też jest tylko człowiekiem, działa w jakichś granicach. Z drugiej strony lekarz oczywiście powinien uświadamiać sobie, jakie potrzeby ma pacjent – w sensie komunikacji, psychiki. To jest bardzo ważne. Czasami wystarczy jedno dobre słowo, jedno dobre zdanie – ciepłe, ludzkie, od siebie, pokazujące empatię, uwagę, którą się poświęca. A nie wszystko sucho i szybko, szybko. Jestem przekonany, że wielu pacjentom jedno zdanie, które wyraża troskę lekarza, jego pochylenie się nad tym konkretnym pacjentem, załatwi bardzo dużo. Po takiej rozmowie pacjent będzie miał przekonanie – dobrze, że porozmawiałem z doktorem.

Słyszałam o wielu zaskakujących sytuacjach podczas teleporad, wobec których trudno lekarzowi o wyrozumiałość. Przykładowo dzwoni pani i mówi: – Chyba moje dziecko ma gorączkę, ale nie wiem, bo nie mam termometru. Jak lekarz ma zareagować? Przecież gorączki przez telefon nie zmierzy, nie przyśle termometru. Sytuacja może wydawać się śmieszna, ale może też okazać się, że dzieje się coś poważnego.

To kwestia wyobraźni. Człowiek jest, jaki jest, może dzwoni w panice, nie ma termometru. Trzeba zrozumieć, że ludzie są różni, i spokojnie wyjaśnić, co należy zrobić. Być może konieczność tłumaczenia podstaw wydaje się dziwna, ale trzeba wykazać się zrozumieniem dla przyczyn. Czasem przyczyną jest brak edukacji, szkoły. I niekoniecznie to wina pacjentów, że są niedouczeni, nie myślą logicznie. Widocznie nikt ich tego nie nauczył.

Niekiedy bywa, że pacjent od pierwszego słowa przelewa swoje frustracje na lekarza. Bo cały dzień nie może się dodzwonić, aby uzyskać teleporadę, albo musi czekać trzy dni lub dłużej. Łatwiej mu wyrażać oburzenie, gdy nie patrzy w oczy rozmówcy, nie widzi go. Gdy jest tylko telefon, współpraca z pacjentem staje się trudniejsza. Czy istnieją sposoby tonowania jego wzburzenia?

Są sprawdzone sposoby, które wymagają cierpliwości, nieulegania emocjom. Sprawdzają się może nie w 100 proc., ale powiedzmy w 90. Bierze się na klatę to, co druga osoba mówi, a następnie odpowiada: – Pani Ireno, doskonale rozumiem pani zdenerwowanie. Każdy by się zdenerwował, gdyby dzwonił i nikt by nie odbierał. Jest mi przykro, że panią to spotkało, spróbujmy teraz wyjaśnić sytuację. Jestem przekonany, że taka osoba pomyśli: „OK, ktoś mnie rozumie, możemy porozmawiać” i spuszcza z tonu. Znam to z autopsji. Tak się po prostu neutralizuje niepotrzebne nerwy.

Nawet gdy mamy do czynienia z brakiem kultury, wręcz chamstwem?

Oczywiście, nie w każdej sytuacji. Odwołam się do porównania z Internetem, gdzie jest różnica między krytycznym komentarzem, ale bez przekraczania granic kultury słowa, a hejtem. Jeżeli widzi się emocje, lecz nikt nie wychodzi poza ramy dobrego smaku i kultury osobistej, nie wylewa wiadra pomyj, nie używa wulgaryzmów, rozmowa jest możliwa. Gdy ktoś prezentuje, umownie mówiąc, hejt w rozmowie telefonicznej, rzuca wulgaryzmami, wtedy moim zdaniem należy wykonać jedną próbę: – Panie Henryku, rozumiem nerwy, ale bardzo bym prosił, żeby pan jednak poskromił emocje, a przede wszystkim język. Staram się panu pomóc i nie zasłużyłem na tego typu słownictwo i zniewagi. Jest szansa, że po tym nastąpi otrzeźwienie i uspokojenie. Tak samo się robi w mediach społecznościowych – wycisza się, ukrywa post albo kogoś blokuje. Jeżeli nie, to znaczy, że pacjent szuka konfrontacji. W świecie lekarskim następny krok powinien być więc taki: – Panie Henryku, przed chwilą coś powiedziałem, ale widzę, że jest pan w dużych emocjach, więc proponuję, żebyśmy porozmawiali innym razem. Do usłyszenia. I kończymy. Bo nie ma powodu, żeby wysłuchiwać zniewag czy niecenzuralnych słów.

W dzisiejszych realiach ktoś, kto trafia do szpitala, jest w izolatce, musi czekać na wynik testu. Nie wie, czy jest zakażony, rozmawia z nim się np. telefonicznie. Poczucie zamk-nięcia, obcości pacjent może mieć nawet na oddziale. Czy można mu ułatwić zapanowanie nad niepokojem i innymi negatywnymi emocjami przez dobrą komunikację?

Pacjent potrzebuje ludzkiego traktowania, ludzkich odruchów. Podobnie jak podczas teleporady, nawet kilka słów wsparcia i zrozumienia przynosi pozytywny efekt. Jeżeli ktoś z personelu okaże choremu troskę, da mu uśmiech, chwilę uwagi, to temu choremu już będzie lepiej. Pacjent sfrustrowany, smutny, niepewny, w fatalnym stanie, również psychicznym, siedzi w izolatce, po czym nagle spotyka się z czyjąś ludzką reakcją! O to chodzi. Ważne jest, by być wysłuchanym. Ludzie potrzebują się wygadać. Ja wiem, że lekarze nie mają czasu, ale pozwólmy pacjentowi chociaż przez chwilę pogadać. Potem można mu delikatnie przerwać, powiedzieć: – Panie Władysławie, później jeszcze spróbuję do pana zajrzeć, bo chętnie posłucham do końca tego, co pan ma do powiedzenia, ale teraz muszę pójść do innych pacjentów. Ten pacjent już „wychodzi”, już psychika mu się prostuje, więc czasami naprawdę niewiele trzeba.

Problemem bywa kontakt telefoniczny z rodziną pacjenta. Gdy chory jest w szpitalu, bliscy chcieliby o nim wiedzieć jak najwięcej. Jeżeli ma telefon z wideo, jest z nim kontakt bezpośredni. Gdy jednak znajduje się w cięższym stanie lub nie potrafi korzystać z urządzeń elektronicznych, rodzina często dzwoni do lekarza, bo oczekuje na bieżąco informacji. To zrozumiałe, ale też trudne do wykonania, bo lekarze często stają przed wyborem: rozmawiać albo leczyć.

Rodzinie na pewno pomoże nawet krótka rozmowa. Wystarczy jeśli się wytłumaczy, dlaczego rozmowa musi być krótka, i zwięźle przedstawi stan pacjenta oraz poinformuje, kiedy następnym razem należy zadzwonić. Mówić trzeba prosto, nie używać fachowej terminologii, ale nie oschle, na zasadzie: – Szanowna pani, sytuacja jest taka a taka, nie mogą dłużej rozmawiać, żegnam. Druga strona też powinna wykazać zrozumienie i nie żądać długiej rozmowy, gdy brakuje personelu, lekarze i pielęgniarki dwoją się i troją. Nie należy blokować ich ciągłymi pytaniami. Zatem od lekarza powinien wyjść jasny komunikat: – Nazywam się tak i tak, jestem lekarzem, który pracuje na tym oddziale. 10 minut temu byłem w sali, w której leży państwa krewny, jego stan jest stabilny. Leży w pokoju trzyosobowym, dbamy o niego, najlepiej jak potrafimy. Niestety, państwa wizyta u chorego nie jest możliwa, nie mogę też dłużej rozmawiać, bo muszę zająć się kolejnym pacjentem. Bardzo proszę kontaktować się jutro o tej samej porze, dyżur ma ta i ta osoba i jeżeli nie będzie akurat przy pacjencie, udzieli aktualnych informacji. Po takiej rozmowie rodzina jest spokojniejsza i zapewne zadzwoni następnego dnia.

Forum dyskusyjne - napisz komentarz

Musisz się zalogować, aby móc dodać komentarz.

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza