13 lutego 2004

W drodze do UE – Pacjent naszym klientem

Należy przyznać, że nie ma nic trudniejszego do osiągnięcia, nic bardziej niepewnego i niebezpiecznego, niż zaprowadzenie nowego porządku rzeczy. – Niccoló Machiavelli, „Książę”

Z chwilą wejścia Polski do Unii Europejskiej wszyscy otrzymamy prawo leczenia się w krajach Wspólnoty. Każdy obywatel kraju członkowskiego ma prawo swobodnego podróżowania, podejmowania pracy, studiowania i zamieszkiwania w wybranym przez siebie państwie Unii. W razie zmiany miejsca zamieszkania lub podróży – obywatel ubezpieczony w jednym z państw UE ma prawo do opieki zdrowotnej.
Należy pamiętać o tym, że w razie korzystania ze świadczeń zdrowotnych przez osobę ubezpieczoną w kraju innym niż kraj, w którym się leczy, ZOZ-y będą zawsze udzielać opieki zgodnie z przepisami własnego kraju. Pacjentowi-cudzoziemcowi przysługują takie same usługi, jak obywatelowi kraju, w którym korzysta on z opieki zdrowotnej.
Trzeba sobie dawać sprawę z tego, że w dobie konkurencji dobra jakość i pozytywny wizerunek zakładu będą ogrywały zasadniczą rolę. Dlatego też należy się przygotować do nowej sytuacji. Obecnie niewiele jednostek uzyskało certyfikaty jakości, a pozostałe – przygotowują się do wdrożenia procesu . Warto więc przybliżyć zagadnienia związane z zarządzaniem jakością i zarządzaniem przez jakość w zakładach opieki zdrowotnej.
W procesie zarządzania przez jakość zasadniczym zagadnieniem jest satysfakcja pacjentów. Niezwykle trudno odnieść się do badania satysfakcji w przypadku usług medycznych. Występuje znaczna rozbieżność pomiędzy tym, co chcemy osiągnąć, a tym, czego oczekuje pacjent.
Nie zawsze rezultaty medyczne pozwalają zagwarantować pełną satysfakcję. W wielu jednostkach ochrony zdrowia wykonuje się badania ankietowe satysfakcji pacjentów.
Chciałabym przedstawić tu metodę badania krytycznego. Wykorzystując ją w naszych zakładach, w dobie licznych zmian i w atmosferze niepewności, nie możemy zapomnieć o pacjentach.
Zarządzanie przez jakość (Total Quality Managment) koncentruje się na wymaganiach klientów. Mają oni podobne wymagania i oczekiwania, którym dostawca musi sprostać.
Klienci-pacjenci:


  • są najważniejszymi osobami w naszej działalności;
  • nie są zależni od nas; to my jesteśmy zależni od nich;
  • robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą do nas; my nie robimy im uprzejmości, obsługując ich;
  • są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz;
  • przychodzą do nas ze swoimi problemami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokajać;
  • zasługują na tyle uwagi, ile możemy im poświęcić;
  • klienci są istotą każdego przedsięwzięcia.

W założeniu system zarządzania przez jakość przewiduje pełne zaspokojenie wymagań klientów. Sprostanie tym wymaganiom oznacza słuchanie i reagowanie na żądania. Ale klienci to nie tylko osoby spoza firmy, które są ostatecznymi odbiorcami usług. Mamy również klientów wewnętrznych, osoby wewnątrz firmy, pracowników, którzy otrzymują część pracy, by z kolei przekazać wyrób wzbogacony o swoją pracę komuś następnemu. Gdy wymagania klienta wewnętrznego są uzgodnione i zaspokojone, powstaje łańcuch wartości, który w końcu obejmuje również klienta zewnętrznego.
Nigdy nie osiągnie się jakości na zewnątrz, dopóki nie stworzy się jej wewnątrz.

Zarządzanie jakością a zarządzanie przez jakość
Zarządzanie jakością – to wszystkie funkcje zarządzania, które ustalają politykę jakości, cele i zakres odpowiedzialności, oraz środki urzeczywistniające te zadania w ramach systemu jakości, także planowanie, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.
Zarządzanie przez jakość – to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem (organizacją), polegająca na współdziałaniu wszystkich pracowników, która w punkcie centralnym stawia wielopłaszczyznowe podejście do problemu jakości, a zadowolenie klientów wewnętrznych i zewnętrznych stanowi podstawę długofalowego sukcesu działalności.
Usługi medyczne charakteryzują następujące cechy: są niematerialne; w tym samym czasie następuje podaż i konsumpcja usługi; odznaczają się zmiennością – usługa za każdym razem jest świadczona inaczej (uzależniona od emocji, warunków, dyspozycji fizycznej); należą do kategorii usług profesjonalnych; są obarczone dużym ryzykiem i niepewnością (te same leki i takie samo zdiagnozowanie nie dają takich samych wyników); usługa medyczna jest zindywidualizowana.
Satysfakcja z usługi medycznej stanowi wypadkową początkowych oczekiwań pacjenta oraz odbioru wykonanej usługi. Należy dążyć do tego, aby pacjent otrzymał więcej, niż oczekuje.
W czasie świadczenia usługi pacjent ocenia zachowanie personelu, punktualność, ilość i jakość uzyskiwanych informacji oraz relacje między pracownikami.
Obecnie do badania satysfakcji pacjenta wykorzystuje się najczęściej: wywiad kwestionariuszowy oraz CIT – metodę zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique).
Pomiar satysfakcji pacjenta za pomocą kwestionariusza jest jednak obarczony błędami, takimi jak: nielosowy dobór próby; efekt ankietera w wyniku wzajemnej relacji; efekt środowiskowy (wpływ czynników sytuacyjnych).
Metoda zdarzeń krytycznych (CIT) jest techniką klasyfikacji opartą na analizie opisów zdarzeń krytycznych – są to zdarzenia, które w znaczny sposób ograniczają osiągnięcie zamierzonych efektów podejmowanych działań.
Nie wszystkie zdarzenia można zakwalifikować do badania CIT. Zdarzenie musi spełniać 4 podstawowe kryteria: występowanie interakcji pomiędzy pacjentem i pracownikiem; uczucie zadowolenia lub niezadowolenia; musi być epizodem; być faktem na tyle szczegółowym, aby był do wyobrażenia.
Badaniu metodą CIT podlegają zwłaszcza zachowania ludzi. Wszystkie informacje muszą być szczegółowo omawiane. Wydelegowani niezależni pracownicy, jako sędziowie, czytają i oceniają epizody. Wyniki prac są porównywane. Metoda CIT pozwala menedżerom na identyfikację potrzeb szkoleniowych dotyczących personelu, który ma bezpośredni kontakt z pacjentem.
Coraz częściej stajemy przed koniecznością uzyskania certyfikatu. Problem ten staje się coraz pilniejszy w przededniu wejścia do Unii Europejskiej. Zawierając umowę z dysponentem środków finansowych, szpital będzie musiał mieć akredytację lub certyfikat ISO.

Elżbieta Lewandowska

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza