10 października 2005

Alfabet jakości

C
Canadian Council of Health Facillities Accreditation (CCHFA) – Kanadyjska Rada ds. Akredytacji Zakładów Opieki Zdrowotnej – niezależna, profesjonalna pozarządowa agencja, w której skład wchodzą przedstawiciele pacjentów, płatników i placówek medycznych.1

Cele jakości. Cele to priorytety, do których się zmierza, choć nie zawsze się je osiąga. Niektóre są tak odległe i nierealne jak horyzont, do którego nigdy nie uda się dojść. Na osiągnięcie jakości doskonałej w placówkach medycznych trzeba patrzeć jak na dojście do horyzontu. Ale na drodze tej można osiągać cele cząstkowe, np: odbycie zaplanowanych szkoleń, uzyskanie akredytacji czy wdrożenie określonych procedur postępowania. Z racji „cywilizacyjnego przyspieszenia”, na które składa się ogromny postęp techniczny, a z drugiej strony – większa świadomość i oczekiwania społeczeństwa, nie jest i nie będzie możliwe osiągnięcie celu idealnego. W danym momencie można osiągnąć imponującą jakość, która za chwilę, z powodu „cywilizacyjnego przyspieszenia”, nie będzie już dawała satysfakcji. Kolejne etapy budowania systemu jakości powinny więc przebiegać zgodnie z cyklem Deminga (patrz: niżej), który pomoże znaleźć nowe obszary do poprawy i nowe zadania do realizacji.

Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ) – powstało w 1994 r. Jego celem jest pomoc w realizacji działań zmierzających do poprawy jakości świadczeń w polskich placówkach medycznych. Organizuje szkolenia o szeroko rozumianej tematyce projakościowej, uczestniczy w opracowywaniu eksperckich rekomendacji postępowania medycznego, inicjuje tworzenie szpitalnych programów poprawy bezpieczeństwa, zajmuje się oceną technologii medycznych. Podstawowym zadaniem CMJ jest prowadzenie akredytacji polskich szpitali (od niedawna także placówek POZ) na podstawie standardów akredytacyjnych. W 1996 r. CMJ zorganizowało pierwszą (z ośmiu do 2003 r.) międzynarodową konferencję poświęconą jakości usług medycznych. Krakowskie Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia ocenia jakość w placówkach medycznych, posługując się standardami pogrupowanymi w pakiety, obejmującymi m.in. problematykę zarządzania ogólnego placówką, zarządzania informacją, zasobami ludzkimi, dotyczącymi spraw pacjenta, kontroli zakażeń szpitalnych, bezpieczeństwa w działach medycznych (np. w anestezjologii, laboratorium, izbie przyjęć, aptece, lecznictwie zabiegowym) i sprawności logistyki (np. odżywiania, środowiska opieki). CMJ akredytuje szpitale po ich dobrowolnym zgłoszeniu się do zewnętrznej, bezpośredniej oceny. Przyznanie akredytacji pełnej (trzyletniej) lub warunkowej (na rok) oznacza potwierdzenie, że szpital w sposób prawidłowy realizuje swoje zadania statutowe.

Certyfikat – zaświadczenie, dowód, dokument będący urzędowym świadectwem stwierdzającym jakiś stan faktyczny. Certyfikacja zgodności to działanie strony trzeciej (jednostki niezależnej od dostawcy i odbiorcy) wykazujące, że należycie zidentyfikowano wyrób, a proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub właściwymi przepisami prawnymi2 . Jednym z najważniejszych dokumentów jest certyfikat jakości – zaświadczający wdrożenie przez przedsiębiorstwo systemu zapewnienia jakości (zarządzania jakością)3, a także certyfikat akredytacyjny. Placówki opieki zdrowotnej poddają się certyfikacji w zakresie normy ISO 9001:2000, oceniającej system zarządzania firmą oraz jakość świadczonych w niej usług.
Z normą tą powiązać można (jak czynią to niektóre placówki) normę 14001:1996, oceniającą zarządzanie środowiskiem w firmie, a także normę 18001, dotyczącą bezpieczeństwa pracy. Oceniany jest wtedy tzw. zintegrowany system zarządzania. Seria norm ISO została wydana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Organisation for Standarisation, ISO, z siedzibą w Genewie), która zrzesza 100 krajów członkowskich. Jej celem jest tworzenie i promowanie standardów dotyczących działalności naukowej, technicznej i ekonomicznej.

Crosby Philip B.: „jakość to spełnienie wymagań”. Crosby podszedł bardzo szczegółowo do problematyki jakości. Opracował 4 absoluty – podstawy zarządzania jakością4:

1. jakość to zgodność ze specyfikacją (a nie tylko dobry produkt),
2. zapobieganie (a nie ocenianie),
3. brak usterek („zero błędów” – zrobić dobrze już za pierwszym razem),
4. jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

Wg Crosby’ego dla osiągnięcia jakości trzeba zrobić 14 kroków, takich jak np. zaangażowanie kierownictwa, szkolenia i nagradzanie pracowników zaangażowanych w poprawę jakości, tworzenie zespołów poprawy jakości i umacnianie świadomości jakości, umiejętność oceny jej kosztów, umiejętność identyfikacji problemów i zapobiegania wystąpieniu błędów.

Cykl Deminga (zwany też spiralą albo pętlą zarządzania) – to regularne powtarzanie 4 podstawowych funkcji zarządzania: PDCA – zaplanuj (ustal cele i procesy niezbędne do osiągnięcia wyników oczekiwanych przez klientów i organizację), wykonaj (wdróż procesy), sprawdź (monitoruj i mierz procesy oraz wyroby, przeanalizuj wyniki), zadziałaj (popraw). Ü

dhajdukiewicz@poczta.onet.pl

Autor jest dyrektorem
szpitala w Makowie Mazowieckim,
organizatorem
ogólnopolskich konferencji
„Jakość w ochronie zdrowia”
dla menedżerów, lekarzy i pielęgniarek.

„Alfabet jakości” drukujemy w „Pulsie”,
począwszy od numeru 2/2005.

Dariusz
R. Hajdukiewicz

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza