15 czerwca 2007

Alfabet jakości

N
Nagrody jakości – obok akredytacji i certyfikacji, nagrody jakości motywują przedsiębiorstwa do dalszego doskonalenia, rozwoju i umacniania jakości. Uważa się, że strategia TQM (całkowitego zarządzania jakością) w przedsiębiorstwie jest opisywana zgodnie z kryteriami jego samooceny i przyznawania nagród.1 Najbardziej znane są nagrody: europejska, japońska i amerykańska. Japońska Nagroda Jakości – Nagroda Deminga, ustanowiona w 1950 r., przyznawana jest w kategorii zespołowej i indywidualnej. Poza kryteriami oceny, takimi jak: polityka, funkcjonowanie, edukacja, zarządzanie informacją, analizowanie, normalizacja, zwracają uwagę następujące elementy: wykorzystanie metod statystycznych i udział kół jakości. Amerykańska Nagroda Jakości – Nagroda Baldrige’a, ustanowiona w 1987 r. Ocenie podlegają tu: rola kierownictwa, system, pomiar skuteczności i orientacja zarządzania na satysfakcję klientów oraz zadowolenie i zaangażowanie pracowników, a także uzyskane rezultaty. Europejska Nagroda Jakości, ustanowiona w 1991 r., przyznawana jest organizacji, która wykazała największe osiągnięcia dzięki całkowitemu zarządzaniu przez jakość. Kryteria oceny dzielą się na dziewięć kategorii, tj.: przywództwo, polityka i strategia, pracownicy, partnerstwo i zasoby, procesy, wyniki
w odniesieniu do klientów, pracowników i społeczności, a także kluczowe wyniki funkcjonowania. W 1995 r. została ustanowiona Polska Nagroda Jakości, oparta na kryteriach nagrody europejskiej. W ostatnich latach przyznaje się nagrody dla zespołów, nagrody indywidualne i honorowe. W Polsce od kilku lat wręczane są także nagrody regionalne – dla najlepszych organizacji w województwach.

Narzędzia – jakościowe, budowania jakości, zarządzania przez jakość. Aby były skuteczne, wymagają zaangażowania wszystkich pracowników instytucji, ich poczucia współodpowiedzialności za przedsiębiorstwo, za jego sukces itp. Narzędzia identyfikacji i analizy problemów to np.: burza mózgów, histogramy, analiza Pareto, analiza oddziaływań, diagramy Ishikawy itp. Narzędziami rozwiązywania problemów są np. próby (ćwiczebne i diagnostyczne, ale nie konatywne) czy też standardy postępowania i wytyczne dobrej praktyki.

Norma – reguła, przepis; nakaz, zakaz; wskazówka, zasada postępowania
w określonej dziedzinie2 (uwaga: istnieje różnica między wytyczną albo wskazówką – a zasadą albo standardem postępowania w medycynie). Normalizacja – ujednolicenie, uregulowanie, standaryzacja, typizacja, wprowadzenie jednolitych norm, zwłaszcza technicznych.

Niezgodność – pojęcie ze słownika „rodziny norm ISO” – to np. każde odstępstwo od standardów pracy, procedur, przepisów, efektów działania systemu zarządzania itp., które bezpośrednio lub pośrednio może prowadzić do wypadku3 . Szerzej – niespełnienie wymagania, czyli ustalonego (przyjętego zwyczajowo lub obowiązkowego) oczekiwania.

Dariusz R. Hajdukiewicz
Autor jest dyrektorem szpitala w Makowie Mazowieckim,
organizatorem ogólnopolskich konferencji „Jakość w ochronie zdrowia”

„Alfabet jakości” drukujemy w „Pulsie”, począwszy od numeru 2/2005

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza