13 lipca 2007

Alfabet jakości

O
Orientacja na klienta – jedna z 8 zasad zarządzania jakością zawarta
w serii norm ISO 9000. Wynika ona z faktu, że organizacje są zależne od swoich klientów. Dlatego zaleca się, aby obecne (rzeczywiste) i przyszłe (potencjalne) potrzeby klientów były znane i rozumiane nie tylko przez kierownictwo, ale także przez pracowników organizacji. Zasada ta opiera się na spełnianiu oczekiwań i wymagań klientów oraz podejmowaniu starań, aby je przekraczać. Dla spełnienia tego wymogu niezbędna jest dobra komunikacja między organizacją a jej klientami. Komunikacja ta musi zawierać dwa elementy: a) uzyskanie opinii dotyczących oczekiwań klientów, np. drogą badań ich satysfakcji, analizy skarg i wniosków itp., b) element zwrotny, polegający na indywidualnym i powszechnym informowaniu – drogą rozmów, ulotek, broszur, stron internetowych oraz innymi sposobami – o organizacji i jej ofercie. Komunikacja taka może się przekształcić w trwałą i mocną współpracę, np. poprzez tworzenie organizacji zrzeszających różne grupy pacjentów.

Outsourcing – polega na wydzieleniu poza firmę niektórych zadań (na ogół pomocniczych) i powierzeniu ich realizacji wyspecjalizowanym w tym przedsiębiorstwom. Outsourcing pozwala firmie skupić się na realizacji zadań zasadniczych. W ochronie zdrowia outsourcing dotyczy najczęściej zadań logistycznych (kuchnia, pralnia, transport, remonty, ochrona). Coraz częściej obejmuje też pomocnicze zadania medyczne (diagnostyka laboratoryjna
i radiologiczna, sterylizacja), a niekiedy również zasadnicze zadania medyczne (dializoterapia itp.).

P
Pacjent – (cierpiący) chory, zwłaszcza pod opieką (albo zgłaszający się do) lekarza1. W prawie określenia tego używa się w szerszym zakresie – pacjent nie musi być osobą chorą, cierpiącą; jest nim również pracownik zgłaszający się na badania do lekarza medycyny pracy czy osoba objęta programem profilaktycznym. W kryteriach jakościowych pacjent to klient – bezpośredni, zewnętrzny.

Pełnomocnik ds. systemu jakości – osoba wyznaczona przez dyrektora (lub z nim uzgodniona), koordynująca w organizacji wszystkie prace związane z budową, a potem z doskonaleniem systemu zarządzania jakością. Organizator audytów wewnętrznych, nadzorca Księgi jakości, wykazu procedur, standardów i polityk, koordynator działań korygujących i zapobiegawczych.

Plan, planowanie. „Plan jest rezultatem czynności planowania. Termin ten występuje jednak w różnych znaczeniach. W prakseologii oznacza on zbiór działań przygotowujących decyzję o przyszłym pożądanym stanie systemu
i o sposobie realizacji zadań i celów. W teorii organizacji i zarządzania planowanie jest rozumiane z kolei jako środek oddziaływania kierowniczego na zachowanie podmiotu kierowanego. W tym rozumieniu planowanie jest procesem prowadzącym do ustalenia decyzji dotyczących zadań i środków ich realizacji”.2 Plan jakości to specyfikacja procedur i powiązanych z nimi niezbędnych środków, za pomocą których określeni pracownicy, w określonym czasie i w ustalonej kolejności zrealizują założony cel.

Dariusz R. HAJDUKIEWICZ
„Alfabet jakości” drukujemy w „Pulsie”,
począwszy od numeru 2/2005

Archiwum

Okręgowa Izba Lekarska w Warszawie im. prof. Jana Nielubowicza